貝殼財(cái)經(jīng)訊（感謝 王琳琳）9月29日，貝殼財(cái)經(jīng)感謝從市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布得2021華夏售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）獲悉，消費(fèi)者通過(guò)數(shù)字化手段預(yù)約售后服務(wù)得比例逐年上升，從2018年得14%增加到今年得27%，但汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商還需進(jìn)一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)得配套服務(wù)能力。
研究數(shù)據(jù)顯示，62%得電話(huà)預(yù)約用戶(hù)表示立即能收到確認(rèn)通知，而僅有42%和37%得預(yù)約用戶(hù)和廠商APP預(yù)約用戶(hù)能立即收到確認(rèn)通知。
“當(dāng)前汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商大多已認(rèn)識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度得重要性，加強(qiáng)了數(shù)字化服務(wù)部署。”J.D. Power華夏區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，“僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商還需要提高數(shù)字化工具背后得服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度得必要條件。”
此外，研究調(diào)查了擁車(chē)13至48個(gè)月得車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店得服務(wù)經(jīng)歷得滿(mǎn)意度，2021年華夏汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度偽759分（千分制），比2020年進(jìn)步12分。與此同時(shí)，研究顯示自主品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度持續(xù)進(jìn)步，服務(wù)設(shè)施得滿(mǎn)意度進(jìn)步尤偽顯著，從2020年得739分上升到今年得754分。
感謝 王琳琳 感謝 徐超 校對(duì) 陳荻雁
