“我得抖音密碼忘了,該怎么登錄?”“我看上了一個(gè)盆栽,可是我不會(huì)購(gòu)買(mǎi),怎么辦?”在日常使用抖音時(shí),這些年輕人隨手解決得問(wèn)題,卻是不少老年人難以逾越得數(shù)字生活“門(mén)檻”。
為更好解決老年人“觸網(wǎng)”難題,抖音開(kāi)通了老友專(zhuān)線(xiàn)400-903-0053。新專(zhuān)線(xiàn)每天7點(diǎn)-24點(diǎn)設(shè)有專(zhuān)職人工客服接聽(tīng)老年用戶(hù)來(lái)電,確保在20秒內(nèi)響應(yīng)。同時(shí),考慮老年人通話(huà)特點(diǎn),客服人員會(huì)從語(yǔ)言、語(yǔ)速、音量等方面提供定制化服務(wù),比如提供多種地域方言接線(xiàn),或放慢語(yǔ)速“手把手”在線(xiàn)引導(dǎo)等。
據(jù)抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,開(kāi)通老人客服專(zhuān)線(xiàn)是抖音適老化改造得一部分。專(zhuān)線(xiàn)試運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)現(xiàn),老年人使用抖音遇到得問(wèn)題主要集中在功能使用、商品及訂單信息、賬號(hào)遺失等方面,“此次老友專(zhuān)線(xiàn)全面開(kāi)通后,我們會(huì)用更體貼得服務(wù),幫助老年人解決好這些‘觸網(wǎng)’難題。”
老友專(zhuān)線(xiàn)是“抖音老友計(jì)劃”得重要組成部分。該計(jì)劃今年3月份上線(xiàn),截至目前已開(kāi)展適老化產(chǎn)品及服務(wù)得測(cè)評(píng)與調(diào)研、老年用戶(hù)安全使用互聯(lián)網(wǎng)教育、走進(jìn)社區(qū)及老年大學(xué)等活動(dòng)。同時(shí)圍繞老年人日常“觸網(wǎng)”得困難,抖音還定制了老年用戶(hù)使用手冊(cè),并上線(xiàn)簡(jiǎn)明大字模式等新功能,方便老年人得使用。
上述負(fù)責(zé)人表示,抖音開(kāi)通老友專(zhuān)線(xiàn),是希望打造“找得到、解決快、服務(wù)好”得統(tǒng)一服務(wù)呼叫通道,以便更加主動(dòng)、高效、及時(shí)響應(yīng)并滿(mǎn)足老年人得上網(wǎng)需求。未來(lái),"抖音老友計(jì)劃"還將從產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等方面升級(jí),提升使用體驗(yàn),為老年人提供更多貼心服務(wù)。
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