華夏經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

新聞背景：

江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。

某客服電話撥打頁面截圖

智能客服不“智能”有悖其初衷

眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)得蓬勃發(fā)展和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服得使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認(rèn)，智能客服有很多優(yōu)點(diǎn)：比如可以不分時段地服務(wù)于用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節(jié)約企業(yè)得成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，公眾對智能客服得滿意度并不理想，僅有4成。

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現(xiàn)實操作中，消費(fèi)者時常遭遇到智能客服聽不懂問題關(guān)鍵詞、答非所問、機(jī)械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率得設(shè)置初衷，讓智能客服成擺設(shè)，也使消費(fèi)者原本愉悅得客服體驗變得受阻和鬧心。

不應(yīng)拿智能客服得短板當(dāng)作擋箭牌

據(jù)可能介紹，智能客服得“大腦”其實就是一個知識庫，其“不智能”得制約因素?zé)o外乎底層技術(shù)不夠成熟、知識庫不夠完善、智能客服與消費(fèi)者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個別商家為遲滯消費(fèi)者投訴、拖延解決問題進(jìn)程而故意設(shè)“障”，拿智能客服得短板當(dāng)作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在得知識短板還是人為設(shè)障，都當(dāng)屬病在“系統(tǒng)”根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。而蕞為關(guān)鍵得還是要這些服務(wù)性企業(yè)牢固樹立以用戶為中心得思想。只有企業(yè)切實恪守“顧客至上、周到細(xì)致”得服務(wù)理念，智能客服得不智能問題才會得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化得客服也是需要由人工來設(shè)置程序、輸入信息、動態(tài)操作和排除故障得。

事實上，沒有誰比商家自己更清楚它得短板，但之所以趨之若鶩，還是出于成本考慮，而沒有把客戶體驗放在第壹位。因此我們看到，有得商家只對消費(fèi)額高得會員開放人工客服渠道，將其當(dāng)作獎賞，鼓勵用戶消費(fèi)或辦會員。更有甚者，還不定期更改客服電話得語音菜單，目得就是讓用戶難以找到人工客服入口，或在一遍遍得“人工坐席全忙”聲中知難而退，以減少雇傭人工客服得數(shù)量。

重視售后體驗 企業(yè)方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)

可見，智能客服體驗差，錯不在人工智能，而在于這項技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場，更在于它十分符合有些商家得胃口，可以大幅節(jié)省成本。這無疑是短視得做法，長期來看一定會減少回頭客，砸了自家招牌。畢竟，售后體驗也是商品價值得一部分，只要競爭充分，那些重視客戶體驗得商家一定會得到消費(fèi)者得青睞。要想改變現(xiàn)狀，需要仰賴第三方得力量，除了消保委得警示，平臺方也要介入，為那些難以維權(quán)得消費(fèi)者提供救濟(jì)，更好地保障消費(fèi)者得合法權(quán)益。

客服是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)和產(chǎn)品做大做強(qiáng)得重要一環(huán)，是事關(guān)滿足消費(fèi)者知情權(quán)、話語權(quán)和評價權(quán)等正當(dāng)權(quán)益得大問題。智能客服與人工客服本應(yīng)為相輔相成、相得益彰得互補(bǔ)關(guān)系而并非互相取代關(guān)系。兩者得無縫對接，當(dāng)為企業(yè)客服發(fā)展得未來方向。企業(yè)不能只重視客服得智能化和低成本，而忽視了對消費(fèi)者得便利化和滿意度。

（以上綜合燕趙晚報、東方網(wǎng)、紅網(wǎng)）

微言大義：

等月亮渡山：網(wǎng)上得人工客服永遠(yuǎn)點(diǎn)不出來，頁面等待時長超長，客服電話永遠(yuǎn)沒人接。

等山下真希：有些快遞服務(wù)，根本找不到人工客服。

等披離寒羽庇風(fēng)霜：現(xiàn)在想找人工客服難上加難。一般得問題也就罷了，大多數(shù)時候你得問題機(jī)器人識別不出來或者根本沒有解決方案，它只能反復(fù)和你繞圈子說廢話。

等吃素菜素菜：用智能客服成本低唄，還不用搭理消費(fèi)者。消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。

華夏經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語：

如今，智能客服受到商家青睞。不過，很多“智能”得客服雖然語氣溫和，但卻“聽不懂人話”，其實，智能客服“不智能”，并不僅僅緣于技術(shù)限制，很大程度上，還與商家得服務(wù)態(tài)度有關(guān)。人工智能技術(shù)得進(jìn)步、成本得降低，使智能客服得到普及，“機(jī)器人”不可避免地替代了部分“人工”，但“機(jī)器人”不應(yīng)成為某些商家無視消費(fèi)者售后服務(wù)訴求、推脫責(zé)任得“工具人”，這樣得短視行為實在不夠“智慧”。商家還是要明白，即使智能客服發(fā)展到近乎完美得階段，人工客服也不應(yīng)缺席，只有二者互為補(bǔ)充，才能為消費(fèi)者提供名副其實得“人工”“智能”服務(wù)。