中新社北京12月12日電 (記者 閆曉虹)最新公布的《2019中國(guó)乘用車(chē)客戶(hù)投訴行為研究報(bào)告》顯示，中國(guó)乘用車(chē)客訴緩解指數(shù)(CCRI)行業(yè)平均值為338分，較2018年降低108分。同時(shí)，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)未來(lái)將呈現(xiàn)四大趨勢(shì)。
由車(chē)質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢(xún)(Car Research)聯(lián)合主辦的2019中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲(VOC+)研討會(huì)12日舉行，會(huì)上發(fā)布的該報(bào)告稱(chēng)：中國(guó)自主品牌汽車(chē)在客戶(hù)投訴回復(fù)率、解決率、撤訴率上都保持領(lǐng)先地位。
該報(bào)告也分析指出，“失效”的投訴解決機(jī)制導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生不良投訴體驗(yàn)，是投訴升級(jí)的根本原因。離合器、制動(dòng)系統(tǒng)投訴首次進(jìn)入問(wèn)題嚴(yán)重且緊急的雙高區(qū)。
此外，會(huì)上同時(shí)發(fā)布的《2019中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告》稱(chēng)，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)表現(xiàn)有以下特點(diǎn)：2019年售后滿(mǎn)意度較2016年-2018年均值有所下降；二線(xiàn)城市整體及分項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)均好于一線(xiàn)和三線(xiàn)城市；授權(quán)體系(4S店)硬件設(shè)施滿(mǎn)意度較高，而維修質(zhì)量細(xì)分指標(biāo)均未達(dá)平均值。
另?yè)?jù)會(huì)上發(fā)布的中國(guó)《汽車(chē)售后服務(wù)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，基于汽車(chē)使用環(huán)境和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，汽車(chē)售后服務(wù)未來(lái)將呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)保有量帶來(lái)售后服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的藍(lán)海；銷(xiāo)量滯漲不等于需求下降，滿(mǎn)足用戶(hù)需求的極致服務(wù)是提升品牌增量的關(guān)鍵；極致服務(wù)的核心不僅僅是消費(fèi)者(外部客戶(hù))，還應(yīng)包括企業(yè)員工(內(nèi)部用戶(hù))；科技的發(fā)展將加深人、車(chē)、機(jī)的交互，售后服務(wù)架構(gòu)面臨流程再造。
全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，汽車(chē)品牌在生產(chǎn)線(xiàn)向柔性化發(fā)展的同時(shí)，也應(yīng)重視到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)訴求的個(gè)性化趨勢(shì)，并以高質(zhì)量售后服務(wù)予以應(yīng)對(duì)，最終實(shí)現(xiàn)車(chē)市銷(xiāo)量正增長(zhǎng)的目標(biāo)。(完)
