如果您在 2019 年之前參加過(guò)任何類型的 ITIL 培訓(xùn)，您無(wú)疑會(huì)遇到一些 ITIL 流程（事件、問(wèn)題和變更是最常見(jiàn)的）。但是，如果您學(xué)習(xí)了 ITIL 4 Foundation，您可能會(huì)注意到大部分課程材料已從流程轉(zhuǎn)向?qū)嵺`、價(jià)值流和指導(dǎo)原則。對(duì)于那些在組織內(nèi)實(shí)施或改進(jìn) ITIL 概念而建立職業(yè)生涯的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常戲劇性的轉(zhuǎn)變。不過(guò)，這有很多很好的理由，我們將在這里進(jìn)一步探討。
ITIL 流程不是跨組織的標(biāo)準(zhǔn)
遠(yuǎn)離 ITIL 流程及其相關(guān)工具和技術(shù)的一個(gè)原因是，例如在管理組織中的變更時(shí)，沒(méi)有一刀切。從來(lái)沒(méi)有，并且試圖給人們提供如何運(yùn)行特定流程的例子會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果，即人們只是按照 ITIL 書(shū)的規(guī)定去做——而不是努力創(chuàng)造性地思考和討論對(duì)他們的團(tuán)隊(duì)最有意義的事情、文化、組織，最重要的是，他們的客戶。
對(duì) ITIL 流程的不平衡關(guān)注
ITIL 之前版本的作者發(fā)現(xiàn)的另一個(gè)意外后果是，組織過(guò)于關(guān)注構(gòu)建一些 ITIL 流程，購(gòu)買(mǎi) IT 服務(wù)管理 (ITSM) 平臺(tái)來(lái)自動(dòng)化所述流程，從而獲得錯(cuò)誤的成就感“做 ITIL”，然后轉(zhuǎn)向其他一些重點(diǎn)領(lǐng)域。不幸的是，采用這種方法進(jìn)行流程實(shí)施的組織最終經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的客戶并不滿意。他們?nèi)匀徽J(rèn)為 IT 只不過(guò)是一種必要的罪惡，他們的需求沒(méi)有得到滿足，最終也沒(méi)有發(fā)生真正的組織轉(zhuǎn)型。
在很大程度上，過(guò)分關(guān)注 ITIL 流程會(huì)導(dǎo)致對(duì)需要更改和改進(jìn)的更大系統(tǒng)的短視。那么，我們的重點(diǎn)應(yīng)該在哪里呢？以下是 ITIL 4 中的三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，即實(shí)踐、價(jià)值流和指導(dǎo)原則，它們?nèi)〈藢?duì)流程的強(qiáng)調(diào)并幫助我們采取更具戰(zhàn)略性的觀點(diǎn)。
ITIL 4 中從流程到實(shí)踐的轉(zhuǎn)變
ITIL 4 中術(shù)語(yǔ)的最大變化之一是將流程重命名為實(shí)踐。這似乎是語(yǔ)義上的一個(gè)小轉(zhuǎn)變，但它實(shí)際上是一個(gè)非常大且非常需要的修訂。讓我們從每個(gè)單詞的定義開(kāi)始：
過(guò)程：
1. 為達(dá)到特定目的而采取的一系列行動(dòng)或步驟。
實(shí)踐：
1. 思想、信念或方法的實(shí)際應(yīng)用或使用，而不是與之相關(guān)的理論。
2. 習(xí)慣的、習(xí)慣性的或預(yù)期的程序或做某事的方式（例如，“當(dāng)前的護(hù)理實(shí)踐”）
3. 反復(fù)練習(xí)或表現(xiàn)一項(xiàng)活動(dòng)或技能，以獲得或保持熟練。
我喜歡“實(shí)踐”這個(gè)詞所喚起的意象，因?yàn)橥ǔＪ菇M織成功的是保持對(duì)所有領(lǐng)域的改進(jìn)的持續(xù)關(guān)注。將流程放置到位意味著創(chuàng)建流程的活動(dòng)有一個(gè)終點(diǎn)。而實(shí)踐是我們必須不斷改進(jìn)以保持競(jìng)爭(zhēng)力并繼續(xù)讓我們的客戶滿意的事情。
“練習(xí)”這個(gè)詞也讓我們覺(jué)得我們必須像從事一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)那樣工作，而且在此過(guò)程中我們會(huì)經(jīng)常犯錯(cuò)——但這是學(xué)習(xí)和改進(jìn)過(guò)程的一部分。實(shí)踐是團(tuán)隊(duì)通過(guò)多年磨練自己的技藝而成為職業(yè)的東西。任何世界一流的服務(wù)機(jī)構(gòu)都是如此——米其林星級(jí)餐廳、頂級(jí)康泰納仕度假村等。
ITIL實(shí)踐討論中服務(wù)管理的4個(gè)維度
ITIL 4 書(shū)籍首次推出了一個(gè)名為“服務(wù)管理的 4 維”的概念，它很好地展示了在處理我們的工作方式時(shí)，流程如何只是需要考慮的眾多事項(xiàng)之一。它提供了對(duì)交付真正價(jià)值至關(guān)重要的各個(gè)領(lǐng)域的整體視圖。
服務(wù)管理的四個(gè)維度
在管理變更時(shí)越過(guò)流程映射的邊界
為了有效地管理變更，組織應(yīng)該越過(guò)流程映射，并更廣泛地檢查它對(duì)他們意味著什么。下面是一個(gè)示例：假設(shè)您的組織遇到了橫向變化的問(wèn)題（這可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間追趕他們的尾巴，試圖找出導(dǎo)致高優(yōu)先級(jí)問(wèn)題的原因）。IT 領(lǐng)導(dǎo)決定是時(shí)候認(rèn)真、仔細(xì)地審視現(xiàn)有的變更流程并對(duì)其進(jìn)行更新以恢復(fù)平衡。為此，他們創(chuàng)建了如下圖所示的圖表。
這一切都很好，但如果團(tuán)隊(duì)就此止步，他們將失去大量機(jī)會(huì)來(lái)促成更加強(qiáng)大的變革整體實(shí)踐。什么機(jī)會(huì)？想象一下，如果他們提出以下幾個(gè)問(wèn)題，變革過(guò)程會(huì)更加穩(wěn)?。?/p>
我們應(yīng)該多久進(jìn)行一次更改？
我們可以承受多大的風(fēng)險(xiǎn)？
什么樣的變化會(huì)影響每個(gè)人，我們?nèi)绾巫詈玫赜懻撍鼈儯?/p>
是否有我們可以用于某些類型更改的替代更改權(quán)限？
我們?nèi)绾卫霉ぞ邅?lái)幫助我們處理更多變化，同時(shí)仍然保持對(duì)所述變化的可見(jiàn)性？
我們?nèi)绾螌⒆兏鼪Q策從單個(gè)變更經(jīng)理和/或 CAB 下放，以賦予團(tuán)隊(duì)更多權(quán)力？
我們可以要求的最少文件是什么，以及需要進(jìn)行哪些類型的更改？
我們應(yīng)該鎖定哪些關(guān)鍵系統(tǒng)，以免更改秘密發(fā)生？
如果我們使用敏捷、精益或 DevOps 概念，我們的變革團(tuán)隊(duì)（或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，就此而言）是否接受了一些基本培訓(xùn)和/或與實(shí)踐這些方法的團(tuán)隊(duì)交談，以了解 IT 如何最好地利用想法來(lái)實(shí)現(xiàn)變化發(fā)生得更快，同時(shí)仍將風(fēng)險(xiǎn)水平保持在可接受的低水平？
這些只是一些問(wèn)題的例子，這些問(wèn)題可能是由對(duì)流程本身之外的其他維度的更大視角引起的。
在 ITIL 4 中從流程轉(zhuǎn)向價(jià)值流
我最喜歡在 ITIL 4 中提出的概念是價(jià)值流，這個(gè)想法來(lái)自精益。IT 部門(mén)經(jīng)常被 IT 日常運(yùn)營(yíng)的幕后細(xì)節(jié)所困擾，以至于錯(cuò)過(guò)了讓他們與客戶進(jìn)行更清晰溝通的橋梁。了解產(chǎn)品和服務(wù)如何為整個(gè)組織做出貢獻(xiàn)以及組織如何為最終客戶提供價(jià)值至關(guān)重要。IT 不是為其他業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)（如下面的第一張圖所示），設(shè)想價(jià)值流的更好方法是每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)如何聯(lián)合起來(lái)為組織的客戶提供服務(wù)（如第二張圖所示）。
為其他內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)的 IT：
IT 和其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同為客戶提供服務(wù)：
流程構(gòu)成了價(jià)值流，但它們比這里描述的要低一級(jí)；如果我們繼續(xù)只關(guān)注個(gè)別流程，我們將錯(cuò)過(guò)與整個(gè)組織進(jìn)行更大規(guī)模（更有成效）對(duì)話的機(jī)會(huì)。
在 ITIL 4 中從流程轉(zhuǎn)向指導(dǎo)原則
多年來(lái)，學(xué)生、客戶和從業(yè)者都在努力解決的另一個(gè)概念是如何在他們的組織中實(shí)施 ITIL 概念。在 ITIL v3 培訓(xùn)中尤其如此，在那里學(xué)生學(xué)習(xí)了多達(dá) 26 個(gè) ITIL 流程。它使實(shí)施的想法令人生畏和混亂。2016 年，ITIL 作者發(fā)布了指導(dǎo)原則的第一版，并將其作為 ITIL 4 書(shū)籍的一部分進(jìn)行了進(jìn)一步完善（見(jiàn)下圖）。這些之所以如此重要，在我看來(lái)，更多比涵蓋支持特定流程的步驟更重要的是，就像敏捷運(yùn)動(dòng)一樣，存在“Being Agile”與“Doing Agile”的概念。ITIL 的指導(dǎo)原則完全符合“Being ITIL”類別。我們的心態(tài)、價(jià)值觀和信念在很大程度上推動(dòng)著我們的行動(dòng)，例如我們首先如何處理 ITIL 概念，以及我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)并最終交付高質(zhì)量、有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題并推動(dòng)我們的發(fā)展。我們的流程外觀是我們指導(dǎo)原則的副產(chǎn)品。
ITIL的指導(dǎo)原則
原始英文作者： Erika Flora
