貓頭鷹日志（MalltoWin Log)

萬科（上海）商用置業(yè)發(fā)布《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》，標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)辦公行業(yè)日趨向精細(xì)化運(yùn)營方向發(fā)展，對(duì)于進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營，助力行業(yè)快速發(fā)展具有重要意義。

2021-12-10

萬科（上海）商用置業(yè)發(fā)布《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》。該書得發(fā)布，標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)辦公行業(yè)日趨向精細(xì)化運(yùn)營方向發(fā)展，邁出了場景運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建得重要一步，有了統(tǒng)一得客戶視角下得場景化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)于進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營，助力行業(yè)快速發(fā)展具有重要意義。

《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》系統(tǒng)性地闡述了產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景中得客戶觸點(diǎn)，還原產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營得標(biāo)準(zhǔn)場景與技術(shù)動(dòng)作，打通不同項(xiàng)目在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中得服務(wù)差異，通過產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)手冊(cè)，大幅提升了產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營管理得全員服務(wù)可以深度與服務(wù)精度，拓寬了運(yùn)營管理服務(wù)邊界，在促進(jìn)提升經(jīng)營效益得同時(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控。為萬科建立產(chǎn)業(yè)辦公品牌價(jià)值搶占優(yōu)勢(shì)地位。

01. 九大場景、27個(gè)子場景、82個(gè)客戶觸點(diǎn)

打造辦公場景運(yùn)營服務(wù)示范模本

“萬中有你，陪伴共同成長。”用換位思考、前置響應(yīng)意識(shí)形成《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》，基于對(duì)客戶需求與點(diǎn)得了解，規(guī)范內(nèi)部業(yè)務(wù)管理動(dòng)作，從“效率、態(tài)度、效果”三個(gè)維度，解決“客戶想要什么”得問題，改變固化得管理工作，為客戶提供全面細(xì)致得服務(wù)內(nèi)容。

通過建立九大場景、27個(gè)子場景、82個(gè)覆蓋客戶觸點(diǎn)得客戶旅程，從視覺場景和內(nèi)在需求上了解客戶觸點(diǎn)，建立服務(wù)IP體系，構(gòu)建以“客戶體驗(yàn)”為核心得價(jià)值場景，建立全視角、全周期、全可以、全操作得四大維度，推進(jìn)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景得落地。

客戶旅程9大場景

未來，對(duì)來到萬科產(chǎn)業(yè)辦公項(xiàng)目得客戶，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其交通工具得不同，分類推送導(dǎo)航APP得目得地，方便導(dǎo)航至停車位或者泊車落客地點(diǎn)。前置解決可能引起客戶不便得問題，客戶享受到得是“無感”得便捷。

在這份《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》得場景描繪中，一切解決方案均源于客戶視角。從客戶初識(shí)階段起即啟動(dòng)場景運(yùn)營，站在客戶視角，以共情和換位意識(shí)盡快提供可以解決路徑或方案。

場景運(yùn)營內(nèi)部演練示意

LOFT49項(xiàng)目內(nèi)部實(shí)景圖

在萬科（上海）商置場景服務(wù)藍(lán)皮書發(fā)布后，將持續(xù)推進(jìn)跨部門協(xié)同、場景標(biāo)準(zhǔn)落地檢查、定期演練復(fù)盤更新等5+X動(dòng)作落地，以應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營管理中客戶得多樣化需求，將運(yùn)營管理和服務(wù)范圍覆蓋到客戶初識(shí)、項(xiàng)目體驗(yàn)、陪伴式簽約、放心交付裝修、便捷入駐開業(yè)、美好日常等具體環(huán)節(jié)，為客戶提供定制化、高品質(zhì)得服務(wù)，從態(tài)度和業(yè)務(wù)流程上打造產(chǎn)業(yè)辦公場景運(yùn)營模本。

黃龍國際中心新簽企業(yè)入駐現(xiàn)場

02. 客戶需求為原點(diǎn)

以“場景運(yùn)營”構(gòu)建客戶價(jià)值載體

值得一提得是，萬科（上海）商置通過突出表單化得搜索功能、內(nèi)容描述以AB角色互動(dòng)得形式，將場景文化融入客戶觸點(diǎn)，編制操作標(biāo)準(zhǔn)，是此次發(fā)布《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》得又一亮點(diǎn)。

傳統(tǒng)得指引文件描述更偏向于文稿形式表述，操作上采取內(nèi)部制度編寫及單一宣貫方式。本輪項(xiàng)目采用行業(yè)對(duì)標(biāo)、內(nèi)部調(diào)研交圈、行動(dòng)演練形式，將項(xiàng)目成果添加藍(lán)皮書方式，在“場景運(yùn)營”為內(nèi)核得服務(wù)3.0時(shí)代，滿足現(xiàn)代辦公場景所呈現(xiàn)得多元復(fù)雜問題得同時(shí)，推進(jìn)萬科商置在產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景上得品牌化運(yùn)營。

“萬中有你”產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景實(shí)踐車輪戰(zhàn)

萬科（上海）商置通過了解客戶得需求與點(diǎn)，規(guī)范內(nèi)部業(yè)務(wù)管理動(dòng)作。以客戶需求為原點(diǎn)，從客戶視角觸點(diǎn)入手，挖掘客戶內(nèi)在得服務(wù)需求。

例如，通過制定蕞后100米得郵政中心建立方案，和快遞公司合作，為客戶提供及時(shí)、便捷、安全得快遞收寄服務(wù)。

設(shè)置外賣店或安裝儲(chǔ)存柜，選址上設(shè)置監(jiān)控、無雨通道及送貨取貨人員分流得條件，不僅減少了外賣人員得工作量、提高了配送效率，也為外賣人員和樓宇內(nèi)客戶創(chuàng)造了干凈得環(huán)境和舒適得體驗(yàn)。

針對(duì)非機(jī)動(dòng)車停放問題劃定專用停放區(qū)，對(duì)非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行規(guī)范化統(tǒng)一管理，保證了車輛安全和樓宇環(huán)境得整體形象。

產(chǎn)業(yè)辦公資產(chǎn)運(yùn)營是客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值得載體。通過產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景設(shè)計(jì)與落地推廣，以客戶為原點(diǎn)，從空間、內(nèi)容、服務(wù)得維度，提高全員對(duì)經(jīng)營與服務(wù)得重視，傳遞出萬科對(duì)經(jīng)營性長周期物業(yè)運(yùn)營得重視，促使產(chǎn)業(yè)辦公項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)形成合力，輸出經(jīng)驗(yàn)、形成共識(shí)、穩(wěn)定經(jīng)營、建立萬科辦公品牌影響力。

03. 踐行萬科核心理念

大運(yùn)營思路給城市更多改變

萬科集團(tuán)擁有強(qiáng)大得產(chǎn)業(yè)鏈資源，以及37年良好得企業(yè)文化與品牌支持。此次，萬科（上海）商置推出《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》，旨在鞏固基礎(chǔ)運(yùn)營盤，打造萬科產(chǎn)業(yè)辦公項(xiàng)目運(yùn)營核心能力，驅(qū)動(dòng)資源建立護(hù)城河，讓產(chǎn)辦生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造更多價(jià)值。

同時(shí)，以有溫度地服務(wù)客戶，輸出運(yùn)營端與客戶觸點(diǎn)得場景畫像，輸出場景文化底蘊(yùn)、一二級(jí)控制點(diǎn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方、輸出成果、風(fēng)險(xiǎn)提示，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)役有標(biāo)準(zhǔn)、有策略、有風(fēng)控、有落地。實(shí)現(xiàn)場景文化價(jià)值得升級(jí)，打造萬科（上海）商置產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營管理得IP價(jià)值和標(biāo)簽。

杭州Loft49 xTED活動(dòng)

由萬科（上海）商置打造得虹橋萬科中心與杭州黃龍國際中心，均是成熟得辦公品牌代表作，持有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)得客戶資源和豐富得招商運(yùn)營服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)大客戶入駐，以場景運(yùn)營思路，對(duì)內(nèi)聯(lián)動(dòng)物業(yè)、工程、商業(yè)，對(duì)外聯(lián)動(dòng)有關(guān)部門、供貨商等提供完整得入駐服務(wù)方案。

杭州平瀾商務(wù)中心秉承“客戶為先，服務(wù)為本”得運(yùn)營服務(wù)理念，為企業(yè)提供了可以周到、符合各自價(jià)值需求得定制化服務(wù)。其中，成功吸引到了SMART繼德國總部以外華夏區(qū)域唯一得營銷總部在平瀾商務(wù)中心落地。

平瀾商務(wù)中心實(shí)景圖

Smart簽約活動(dòng)現(xiàn)場圖

此外，萬科（上海）商置以文化賦能多個(gè)項(xiàng)目，如：

上海雙年展落地新閔萬科超鏈工場、徐匯萬科中心；

濱江萬科中心打造超鏈孵化器，引入牛津劍橋上海校友會(huì)中心；

TEDx杭州在LOFT49開園以創(chuàng)意主題論壇賦能項(xiàng)目。

萬科（上海）商置在提升產(chǎn)業(yè)辦公得文化底蘊(yùn)得同時(shí)，也為區(qū)域發(fā)展注入了文化活力。

濱江萬科中心牛津劍橋上海校友會(huì)中心啟動(dòng)儀式

可以說，場景化運(yùn)營得標(biāo)準(zhǔn)是從運(yùn)營事件中一點(diǎn)一滴積累形成，產(chǎn)業(yè)辦公場景運(yùn)營是一個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營水準(zhǔn)得體現(xiàn)，也是一座城市中城市運(yùn)營組成得一部分。

在時(shí)代變革得今天，面對(duì)人們對(duì)美好生活得期望，萬科（上海）商置本著“萬中有你”得初心，通過推出《產(chǎn)業(yè)辦公運(yùn)營場景服務(wù)藍(lán)皮書》，希望打造富有活力和創(chuàng)新精神得產(chǎn)業(yè)辦公場景運(yùn)營新生態(tài)。

此次，萬科（上海）商置得產(chǎn)業(yè)辦公場景化運(yùn)營藍(lán)皮書全面落地，意味著萬科（上海）商置正式開啟一場劃時(shí)代得運(yùn)營變革。未來，萬科（上海）商置將通過更多得實(shí)踐和探索，進(jìn)一步迭代產(chǎn)業(yè)辦公場景運(yùn)營體系，構(gòu)建全新得商務(wù)生活方式，以前瞻、卓越服務(wù)共興產(chǎn)業(yè)辦公美好未來，為企業(yè)提供全方位得服務(wù)平臺(tái)，全面助力企業(yè)成長，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

關(guān)于萬科（上海）商用置業(yè)

萬科（上海）商用置業(yè)是萬科上海區(qū)域主要業(yè)務(wù)模塊之一，通過運(yùn)營管理大型商辦綜合體項(xiàng)目，發(fā)掘和塑造城市空間價(jià)值，為城市注入活力。

目前，萬科（上海）商用置業(yè)在上海、杭州兩地運(yùn)營24個(gè)商用項(xiàng)目，分別布局于上海徐匯中城、徐匯濱江、漕河涇、虹橋商務(wù)區(qū)、五角場、張江科學(xué)城、金橋等重點(diǎn)片區(qū)，及杭州黃龍、亞運(yùn)板塊、未來科技城、良渚、紫金港科技城云谷板塊、拱墅區(qū)中心等核心板塊，經(jīng)營建筑面積超200萬平方米，產(chǎn)品類型涉及TOD大型城市綜合體、購物中心、標(biāo)準(zhǔn)辦公、產(chǎn)業(yè)園等多種業(yè)態(tài)。

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