“公眾號(hào)上至今還打著‘最快45天拿證’的廣告，結(jié)果我整個(gè)暑假連車都沒摸到，你說氣不氣人？”日前，上海市民陳女士多次向12345市民服務(wù)熱線投訴一家名為“派學(xué)車”的駕培業(yè)務(wù)平臺(tái)。據(jù)稱，她今年7月6日在該平臺(tái)上下單了5980元的駕校課程。豈料，一個(gè)多月來(lái)，她始終無(wú)法在平臺(tái)上順利約到教練學(xué)車，當(dāng)初承諾的“教練一對(duì)一”教學(xué)壓根沒影……
在多個(gè)宣傳材料中，“派學(xué)車”被稱之為“互聯(lián)網(wǎng)駕校”，是駕校這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的新產(chǎn)物，網(wǎng)上的“智能約車系統(tǒng)”“教練管理系統(tǒng)”是其特色。暑假通常是學(xué)車高峰，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并未帶來(lái)預(yù)期中的飛躍。僅8月份以來(lái)，“12345”就收到了百余個(gè)市民投訴：一方面，許多市民反映平臺(tái)上約不到教練；另一方面，“派學(xué)車”陸續(xù)推出的“AI教學(xué)”“VR教學(xué)”等替代教學(xué)手段遭到了部分學(xué)員的抵制，產(chǎn)生了更多的投訴。
“互聯(lián)網(wǎng)駕校”究竟靠不靠譜？能不能成為駕校行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)？解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了調(diào)查。
為什么教練一直約不上？
陳女士是一名教師，她想趁暑假期間把車學(xué)了。7月初，“派學(xué)車”微信公眾號(hào)打出的“最快45天拿證”廣告吸引了她。在網(wǎng)上主動(dòng)咨詢后，一名教學(xué)顧問加了她的微信，對(duì)話中承諾在“派學(xué)車”平臺(tái)學(xué)車可以享受到“10大練車場(chǎng)地”“一人一車一教練”“練車時(shí)間自由，提前21天預(yù)約”等等待遇。7月6日，陳女士前往“派學(xué)車”的七莘校區(qū)繳費(fèi)下單駕培課程。為了讓自己盡快學(xué)出駕照，她選擇了5980元的“不限學(xué)時(shí)”最貴一檔，并簽訂了一份一年期的3方合同。合同中，甲方為“派學(xué)車”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方上海林懷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，丙方為提供駕培服務(wù)的上海恒星機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)有限公司。
△“派學(xué)車”微信公眾號(hào)打出的“最快45天拿證”廣告。
△教學(xué)顧問向陳女士承諾：“10大練車場(chǎng)地”“一人一車一教練”“練車時(shí)間自由，提前21天預(yù)約”。
按照正常流程，陳女士考過科目一后，就可以在“派學(xué)車”小程序或者公眾號(hào)上預(yù)約教練上車實(shí)操，學(xué)習(xí)科目二的課程。但她告訴記者，8月初考過科目一后，她不管怎么嘗試，始終無(wú)法成功預(yù)約教練。她給記者發(fā)來(lái)了幾張預(yù)約界面的截圖，截圖中，她選擇的“七莘校區(qū)”一周內(nèi)均顯示為“已約滿”，超過一周則“未開放”。據(jù)稱“派學(xué)車”平臺(tái)系統(tǒng)每周三下午2點(diǎn)會(huì)集中釋放課程，陳女士也曾嘗試掐著點(diǎn)搶課，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“不到一分鐘就約光了”。期間，她曾反復(fù)向客服求助，但被告知“客服沒有預(yù)約的權(quán)利”，只能“9月1日以后再嘗試”。無(wú)奈之下，8月21日，陳女士前往“派學(xué)車”位于靈石路695號(hào)的總部討個(gè)說法，但依然未果。
△陳女士給記者發(fā)來(lái)了的預(yù)約界面截圖中，“七莘校區(qū)”一周內(nèi)均顯示為“已約滿”。
在12345市民服務(wù)熱線，不少市民反映了同樣的遭遇。今年5月，市民周女士也在“派學(xué)車”平臺(tái)，為孩子報(bào)名了4480元的駕培課程。之所以價(jià)格便宜，她解釋一是享受了“暑期特惠”，二是限制只能預(yù)約周一至周五的學(xué)車課程。7月初，周女士的孩子通過科目一考試，并順利預(yù)約上了“安亭校區(qū)”科目二的課程。豈料，8月10日科目二考試通過后，科目三的課程就再也沒約到過。“一到周三下午2點(diǎn)，要么直接顯示已約滿，要么系統(tǒng)卡死進(jìn)不去”……
△周女士在“派學(xué)車”平臺(tái)為孩子報(bào)名了4480元的駕培課程，圖為付款記錄。
△周女士提供的預(yù)約界面截圖中，“安亭校區(qū)”周一到周五的科目三課程也都“已約滿”。
“派學(xué)車”的智能約車系統(tǒng)號(hào)稱“顛覆了傳統(tǒng)駕校約車的方法”，為何教練這么難約？陳女士認(rèn)為，原因在于“派學(xué)車”暑期以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)的價(jià)格低價(jià)促銷，拉來(lái)了大量學(xué)員，但卻沒有匹配的教練和車輛來(lái)開課。據(jù)記者了解，“派學(xué)車”通過天貓、京東、微信公眾號(hào)以及線下等多個(gè)渠道銷售駕培課程，價(jià)格依套餐不同從4000余元至6000余元不等，優(yōu)惠力度大，相比市場(chǎng)上七八千的價(jià)格確實(shí)較有吸引力。但線上拉來(lái)的學(xué)員終究要到線下消化，申城目前依然限定駕校必須實(shí)行按教練和車輛確定的基數(shù)“一出一進(jìn)”的滾動(dòng)開班制，投訴市民們普遍認(rèn)為，線下消化能力有限、每周放出的名額太少是約不上課的主要原因。
電腦“AI教學(xué)”效果遭質(zhì)疑
為了解決教練少、課難約的問題，“派學(xué)車”提供了替代方案。
市民李女士今年5月在“派學(xué)車”位于川橋路180號(hào)的“金橋校區(qū)”支付了5100元，報(bào)名了“一人一車一教練”的駕培課程。8月29日，她按照約定，前往校區(qū)首次上車學(xué)習(xí)科目二課程。她告訴記者，與教練碰上頭后，她被帶上一輛教練車。教練告知她，他要同時(shí)帶4輛車，因此只能為她提供“智能教學(xué)”。車上，副駕駛位置前方有一塊豎著的液晶屏，教練點(diǎn)開了屏幕，先讓她觀看了多段車輛基礎(chǔ)操作視頻，再實(shí)車講解演示了具體操作，全程不過10余分鐘，隨后便將車輛交給了她。交車前，教練又點(diǎn)開了屏幕上的“自主學(xué)習(xí)”，稱須按照屏幕發(fā)出的“AI提示”來(lái)操作車輛，并囑咐她“別擔(dān)心，遇到障礙物車會(huì)自己停的”“這有個(gè)攝像頭，我能看到你的操作，看到不對(duì)會(huì)通過喇叭喊話”……
△圖為提供智能教學(xué)的教練車，車上副駕駛位置前方有一塊豎著的液晶屏。
沒有教練在旁，坐在車上的李女士有些不知所措。考慮再三后，她自忖無(wú)法接受電子設(shè)備教學(xué)，熄火下了車。自己明明選的是“一對(duì)一”套餐，憑什么變成了AI教學(xué)？李女士認(rèn)為“派學(xué)車”存在違約，向客服提出退款。
8月31日，記者前往川橋路180號(hào)“派學(xué)車”金橋校區(qū)，體驗(yàn)所謂的AI教學(xué)。這是一處科目二的訓(xùn)練場(chǎng)地，門口簡(jiǎn)單掛著一塊“自訓(xùn)場(chǎng)”的標(biāo)牌。場(chǎng)地內(nèi)，一眼望去足有20余輛“榮安駕校”的教練車，據(jù)稱是“派學(xué)車”與“榮安駕校”合作的校區(qū)。和一般教練車不一樣的是，這些車頂部都有一塊寫有“云智能”字樣的大頂燈。繞著場(chǎng)地走一圈數(shù)了數(shù)，共有13輛教練車正在練車，但場(chǎng)內(nèi)只有3名教練，教練車上都只有學(xué)員。
△川橋路180號(hào)的“金橋校區(qū)”內(nèi)，一名學(xué)員正在練習(xí)側(cè)方停車。可以看到車內(nèi)只有學(xué)員一人，車頂部都有一塊寫有“云智能”字樣的大頂燈。
記者找到一名教練，提出希望體驗(yàn)下“AI教學(xué)”。他將記者領(lǐng)上一輛教練車，掃碼激活了右側(cè)的屏幕，點(diǎn)開了“自主練習(xí)”模塊。屏幕上顯示了全車探頭拍攝畫面，左側(cè)列有了倒車入庫(kù)、側(cè)方停車等一個(gè)個(gè)科目二的項(xiàng)目。教練將車駛到一處直角白線拐彎處，電腦自動(dòng)激活“直角轉(zhuǎn)彎”項(xiàng)目輔導(dǎo)，并逐一報(bào)出“開右轉(zhuǎn)燈”“右轉(zhuǎn)打滿”等指令，并最終反饋?lái)?xiàng)目是否完成。“科目二都是死項(xiàng)目，電腦教一樣的，和電腦學(xué)更放松”“我們一個(gè)教練可以管10輛車，肯定靠譜的”，見記者質(zhì)疑AI教學(xué)的效果，教練連忙游說起來(lái)。
△教練將車駛到一處直角白線拐彎處，電腦自動(dòng)激活“直角轉(zhuǎn)彎”項(xiàng)目輔導(dǎo)，并逐一報(bào)出“開右轉(zhuǎn)燈”“右轉(zhuǎn)打滿”等指令。
在訓(xùn)練場(chǎng)內(nèi)，記者詢問了多名學(xué)員對(duì)于AI教學(xué)的接受度。幾名學(xué)員均告知是由教練手把手教會(huì)后，再由電腦輔助自己練習(xí)，“完全電腦來(lái)教可不行！”在場(chǎng)地里側(cè)，一名教練正站在一旁指導(dǎo)學(xué)員倒車入庫(kù)，他也認(rèn)同：“電腦只會(huì)提示動(dòng)作，但不會(huì)說明做動(dòng)作的關(guān)鍵點(diǎn)位，這些細(xì)節(jié)只能我們教練來(lái)教。教會(huì)了，再在電腦輔助下自己琢磨琢磨。”
△川橋路180號(hào)的“金橋校區(qū)”內(nèi)，13輛教練車正在練車，但場(chǎng)內(nèi)只有3名教練，教練車上都只有學(xué)員。
再互聯(lián)網(wǎng)化，也要尊重消費(fèi)者
無(wú)法接受AI教學(xué)的李女士提出退款后，“派學(xué)車”告知要扣除45%的費(fèi)用。而就在雙方尚未就退款達(dá)成一致時(shí)，李女士又發(fā)現(xiàn)，她的“派學(xué)車”小程序界面上教練預(yù)約模塊已被鎖定，只能選擇新出現(xiàn)的20個(gè)學(xué)時(shí)的“VR訓(xùn)練艙預(yù)約”。即必須先在VR模擬器上完成訓(xùn)練，才能預(yù)約實(shí)車。
△李女士發(fā)現(xiàn)，她的“派學(xué)車”小程序界面上教練預(yù)約模塊已被鎖定，只能選擇新出現(xiàn)的20個(gè)學(xué)時(shí)的“VR訓(xùn)練艙預(yù)約”。
8月31日，記者在“派學(xué)車”靈石路的一處VR室內(nèi)教學(xué)點(diǎn)看到，VR教學(xué)設(shè)備有些像模擬駕駛的游戲機(jī)，訓(xùn)練者需按照屏幕的提示完成各種動(dòng)作。工作人員告知，VR訓(xùn)練設(shè)備是按照真車1：1制作，效果很好。新學(xué)員都必須先在VR訓(xùn)練設(shè)備上熟悉車輛和操作，通過模擬考后，才能預(yù)約實(shí)車訓(xùn)練。但對(duì)于強(qiáng)制大家接受VR教學(xué)、AI教學(xué)，李女士則十分抵觸，她認(rèn)為這都是教練不夠時(shí)的“緩兵之計(jì)”，是不尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，“我付了那么多錢，不是為了上‘網(wǎng)課’的。這樣能學(xué)好車嗎？”
△“派學(xué)車”靈石路的一處VR室內(nèi)教學(xué)點(diǎn)內(nèi)，學(xué)員正在模擬器上學(xué)車。
后續(xù)的處理過程最終導(dǎo)致了投訴的爆發(fā)。在“12345”，約不上教練又不接受強(qiáng)制VR、AI教學(xué)的學(xué)車者們反映，他們提出退款后，平臺(tái)均提出扣除35%至45%不等費(fèi)用的苛刻要求，這讓人無(wú)法接受。“想打400電話投訴，永遠(yuǎn)沒人接”、“去總部也沒討到說法”，讓學(xué)車者們覺得投訴無(wú)門。
8月31日下午，記者又來(lái)到靈石路695號(hào)珠江創(chuàng)意中心3號(hào)樓6樓的“派學(xué)車”總部，并和前臺(tái)說明來(lái)意，希望溝通了解投訴處理情況。前臺(tái)表示會(huì)通過微信幫忙聯(lián)系汪姓客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人，但等待良久后又告知該負(fù)責(zé)人忙，沒有空接待。隨后，一名現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人又出面聲稱：“你讓學(xué)員本人來(lái)溝通吧，我們不接受采訪。”隨后將記者晾在一旁……
“互聯(lián)網(wǎng)駕校”作為新事物，產(chǎn)生如此多投訴是否說明模式存在不妥？記者也就此咨詢了多名業(yè)內(nèi)人士。他們認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)行業(yè)，理應(yīng)提升效率、讓服務(wù)更人性化。在駕培行業(yè)，AI教學(xué)、機(jī)器人帶教等新手段確實(shí)在逐步調(diào)試推廣中，但就目前來(lái)說，這些還只能是輔助手段，需要一個(gè)逐步改進(jìn)完善，進(jìn)而讓大家接受的過程。業(yè)內(nèi)人士指出，一些平臺(tái)或駕校“打價(jià)格戰(zhàn)”拉客戶，再?gòu)?qiáng)推機(jī)器人帶教等技術(shù)手段來(lái)彌補(bǔ)教練不足，這恐怕有違互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的初衷。
△教練正在給記者演示AI教學(xué)中的“模擬考試練習(xí)”功能。
另一方面，駕培行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，在無(wú)法提供基本服務(wù)的情況下退款，都是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本原則。再怎么互聯(lián)網(wǎng)化，這些原則不會(huì)變！
欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉
來(lái)源：作者：毛錦偉
