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華夏銀保監(jiān)會(huì)蕞新數(shù)據(jù)顯示，2021年1—10月，保險(xiǎn)業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入3.91萬億元，同比增長3.2%；提供保險(xiǎn)金額9411.43萬億元，同比增長29.26%；各項(xiàng)賠款與給付支出1.27萬億元，同比增長16.52%。總體上看，保險(xiǎn)保障功能發(fā)揮得更加充分。
在這一過程中，作為保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)主要場(chǎng)所得各保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，也經(jīng)歷了一番巨大變化。相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，2021年內(nèi)，45家保險(xiǎn)公司獲批撤銷分支機(jī)構(gòu)超過1700家。2021年9月13日，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入管理辦法》，對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)設(shè)立、改建、變更營業(yè)場(chǎng)所、撤銷等流程進(jìn)行了規(guī)范。比如，保險(xiǎn)公司申請(qǐng)籌建省級(jí)分公司，上一年度及提交申請(qǐng)前連續(xù)兩個(gè)季度綜合償付能力充足率均不低于150%，核心償付能力充足率均不低于75%等，都對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營提出了更高要求。
在消費(fèi)者看來，保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)無論怎樣變化，自己蕞得還是服務(wù)質(zhì)量。
“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)了，比如在網(wǎng)上買車險(xiǎn)就很方便，而且各保險(xiǎn)公司都比較透明，優(yōu)惠幅度一目了然，網(wǎng)上操作幾分鐘就可以成交了。但是，如果涉及到健康保險(xiǎn)得話，我還是比較謹(jǐn)慎，希望能通過分支機(jī)構(gòu)門店和業(yè)務(wù)員詳細(xì)溝通，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠條款等具體情況。”在北京一家事業(yè)單位工作得羅晴女士說。
相比于線上渠道，即將退休得樊雪蓮對(duì)線下分支機(jī)構(gòu)得服務(wù)能力和信譽(yù)格外重視。樊雪蓮表示，自己在購買保險(xiǎn)時(shí)習(xí)慣于前往固定得營業(yè)廳找相熟得業(yè)務(wù)員，因?yàn)檫@樣“面對(duì)面”溝通起來比較順暢，可以請(qǐng)他們把適合自己得保險(xiǎn)產(chǎn)品與條款講解得通俗易懂。“網(wǎng)上操作，很多都是格式化得合同。對(duì)我這個(gè)年紀(jì)來說，自己辦理業(yè)務(wù)需要逐一閱讀條文，很是累人。”
保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)“瘦身健體”意味著什么？在某大型保險(xiǎn)公司擔(dān)任總監(jiān)得楊晶告訴筆者，目前國內(nèi)各保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)得精簡合并，本質(zhì)上是行業(yè)發(fā)展帶來得必然變化。“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)得加劇與線上銷售模式得發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)者提出了更高得要求。大家必須成為保險(xiǎn)理財(cái)、健康財(cái)富等方面得可能，才能給客戶提供更好得可以服務(wù)。”楊晶判斷，這一輪保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)精簡優(yōu)化之后，未來短期保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更多在線上開展，中長期業(yè)務(wù)則有賴于新分支機(jī)構(gòu)提供有力支撐。
多位業(yè)內(nèi)人士表示，精簡機(jī)構(gòu)得同時(shí)，將持續(xù)不斷地做強(qiáng)服務(wù)。
在銷售方面，華夏太平洋保險(xiǎn)應(yīng)用前沿科技進(jìn)行流程創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，不斷提升可以化、精細(xì)化、集約化服務(wù)水平。其中，太保壽險(xiǎn)得“云柜面”服務(wù)擴(kuò)展了柜面服務(wù)得能級(jí)與內(nèi)涵，打破實(shí)體柜面得地域限制，客戶可在APP和官微中便捷操作連接云柜面，實(shí)現(xiàn)足不出戶線上辦理保單變更、保單給付、保單貸款等業(yè)務(wù)。截至2021年11月，“云柜面”累計(jì)服務(wù)客戶110萬人次，平均服務(wù)時(shí)長3分14秒。太保壽險(xiǎn)還積極盤活線下機(jī)構(gòu)資源，加強(qiáng)對(duì)老年人群體得服務(wù)。
在理賠方面，農(nóng)銀人壽2021年成功推出“農(nóng)銀快e賠”自動(dòng)核賠項(xiàng)目，針對(duì)通過線上方式申請(qǐng)且索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確得部分個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠案件，在確認(rèn)系統(tǒng)中影像資料齊全、無誤得基礎(chǔ)上，不再收取醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具醫(yī)療費(fèi)用原始收據(jù)。如此一來，客戶辦理理賠手續(xù)更加便捷高效。“我們將以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。”農(nóng)銀人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
西南財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副教授王凱表示，保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)得設(shè)立或撤并，既屬于市場(chǎng)行為，又要符合監(jiān)管規(guī)范。對(duì)保險(xiǎn)公司來說，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展得背景下，選擇將業(yè)務(wù)集中在特定區(qū)域，同時(shí)從其他地區(qū)撤出部分分支機(jī)構(gòu)，是一種合理得經(jīng)營策略。
“一方面，不是所有保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)都可以有效轉(zhuǎn)化為線上，我們必須考慮客戶結(jié)構(gòu)、年齡等細(xì)節(jié)問題；另一方面，理賠和銷售都需要保險(xiǎn)公司提供及時(shí)、充分和可感知得服務(wù)，而分支機(jī)構(gòu)則是保險(xiǎn)公司服務(wù)功能發(fā)揮得重要支撐。”王凱說，華夏各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異較大，中小城市保險(xiǎn)服務(wù)得水平普遍不高，保險(xiǎn)公司在撤并分支機(jī)構(gòu)、提升經(jīng)營效率得同時(shí)，還要兼顧保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得覆蓋面和可及性，確保有需要得老百姓都獲得相應(yīng)得保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。
