快遞“最后一百米”之困

快件數(shù)量的增多與快遞人手的短缺，讓一些快遞員在送貨上門上打起了“折扣”。越來越多的居民發(fā)現(xiàn)，讓快遞送貨上門成了一件難事兒。

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清晨，上班的人流涌向車站，各種顏色的快遞車也從物流倉庫駛出，與過去不同，許多快遞進入小區(qū)已經(jīng)不再走門串戶，而是直奔小區(qū)代收點、智能快遞柜。

派送了6年多快遞的王野（化名）也開始了忙碌的一天，往返于6個小區(qū)，下午2時前，他要送完約300個快件。然后，他開始短信通知大部分熟悉的住戶：快件已放代收點或快遞柜，如需送家請聯(lián)系我。“但遇到重物還是會提前詢問，力求送貨上門。”王野說。

王野是快遞員中較晚與代收點合作的。快件數(shù)量的增多與快遞人手的短缺，讓一些快遞員在送貨上門上打起了“折扣”：不電話聯(lián)系收件人，提前簽收并直接短信通知自取。在一些用戶要求配送上門時，一些快遞員甚至?xí)芙^送貨到家。

代收點的出現(xiàn)，本來是為了解決一些人家中沒人不便接收快遞的問題，但現(xiàn)在變成了快遞最后的歸處，不只人們享受不到送貨上門的方便，而且由于代簽產(chǎn)生的快件丟失等問題也屢屢出現(xiàn)。多位物流配送領(lǐng)域?qū)＜冶硎荆蛲爝f末端配送的“最后一百米”，不僅需要多方服務(wù)協(xié)同，更需要充分考慮消費者的選擇權(quán)，精準(zhǔn)配送并保障快遞員相應(yīng)報酬。

快遞代收趨勢

每近年關(guān)，王野最常聽到的一句話就是“明年我不來了”，越來越多的快遞員正在退出這個行業(yè)。從業(yè)6年多，王野經(jīng)歷了快遞市場的快速發(fā)展：派件考核時間縮短、工作時間延長，也目睹了智能快遞柜與代收點的出現(xiàn)。“收入不高，罰款不少，不少快遞員都改行去當(dāng)外賣騎手了，相比而言，快遞員派單量大，被投訴多。”王野說。

國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年全年郵政業(yè)務(wù)總量和業(yè)務(wù)收入分別完成1.6萬億元和9600億元，同比分別增長30%和21%，業(yè)務(wù)收入占GDP比重接近1%；快遞業(yè)務(wù)量達630億件，業(yè)務(wù)收入達7450億元，同比分別增長24%和23%。國家郵政局預(yù)測，2020年全年郵政業(yè)業(yè)務(wù)總量完成1.9萬億元，業(yè)務(wù)收入完成1.1萬億元。其中，快遞業(yè)務(wù)量完成740億件，同比增長18%左右，業(yè)務(wù)收入完成8660億元，同比增長16%左右。

與此同時，行業(yè)競爭激烈，利潤越來越薄。據(jù)了解，目前快遞員平均每單的提成已降至不足2元。“同質(zhì)化競爭讓快遞公司的利潤不斷減少，電商平臺也利用自己的貨源優(yōu)勢打壓快遞價格，這種雙重疊加造成快遞企業(yè)利潤進一步減少，如果按現(xiàn)在的價格再送上門，快遞公司將面臨虧損。”中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，目前快遞的末端配送陷入“惡性循環(huán)”的困境。

2013年后，智能快遞柜、人工代收點相繼出現(xiàn)。 “快遞公司推出智能快遞柜、與代收點合作，是為了減少（因消費者不在家產(chǎn)生的）二次投遞，也是緩解快遞企業(yè)末端配送人力不足問題。”中國物流協(xié)會特約研究員楊達卿說，代收點由非專業(yè)人員管理，可能會出現(xiàn)不規(guī)范存放、搬運，包裝及寄遞物損壞、誤拿等問題，在快遞員未與消費者合理溝通的情況下，代收寄存會導(dǎo)致糾紛。“代收點只是一次口頭上的服務(wù)外包，缺乏契約保障，如果在代收點出現(xiàn)破損和遺失，責(zé)任還在快遞企業(yè)。”

“關(guān)鍵在于要和收件方溝通，遵守送貨上門的常態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。”中國快遞協(xié)會原副秘書長邵鐘林認(rèn)為，由于勞動組織形式與網(wǎng)點加盟形態(tài)不同，快遞公司的末端配送模式不盡相同，但都應(yīng)遵守《快遞暫行條例》中的規(guī)定，將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。

多樣需求 精準(zhǔn)配送

實際上，多樣化的配送模式一直受到政策鼓勵。2013年，國家郵政局正式出臺文件支持郵政、快遞企業(yè)及社會資金，投入快遞服務(wù)末端智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)并推廣使用。2015年，國務(wù)院出臺《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，鼓勵發(fā)展社區(qū)自提柜、冷鏈儲藏柜、代收服務(wù)點等新型社區(qū)化配送模式。2018年，國務(wù)院發(fā)文鼓勵地方將推廣智能快件箱納入便民服務(wù)、民生工程等項目。

如何提升收件體驗，讓代收服務(wù)規(guī)范發(fā)展？楊達卿表示，在代收點設(shè)置上就需要建立標(biāo)準(zhǔn)，除了相應(yīng)運營資質(zhì)外，代收點需要具備存放的專業(yè)場地及貨架等設(shè)備，“用專業(yè)門檻保障專業(yè)化服務(wù)，推進快遞+社區(qū)便利店這種服務(wù)協(xié)同的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化”。

徐勇則認(rèn)為要更加凸顯消費者的選擇權(quán)，“比如可以讓消費者在電商平臺上選擇是送到家中還是快遞柜或代收點。不同配送，成本不同。”在徐勇看來，未來改善的方向之一是用價格杠桿區(qū)分不同配送服務(wù)。

無論是采用直營模式的京東、順豐，還是實行個人承包制、網(wǎng)點加盟體系的申通快遞、圓通速遞等公司，都正面臨這樣的用戶需求變化：更高效的門對門服務(wù)、更精準(zhǔn)的信息跟蹤需求。

對此，楊達卿認(rèn)為，對接需求變化的思路之一是提升服務(wù)流程的在線化和票據(jù)單證電子化，“所有交易環(huán)節(jié)透明化，便于消費者從快遞企業(yè)或快遞信息平臺查詢和精準(zhǔn)追蹤”。邵鐘林認(rèn)為，目前各類快遞配送服務(wù)的差異在于經(jīng)營體系不同，“每家快遞公司都有自己的信息網(wǎng)。相比之下，采用直營模式的企業(yè)對末端配送的服務(wù)更敏感，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)價格也更高，因為它的利潤直接源于市場和消費者”。

“下游配送產(chǎn)業(yè)遇到的負(fù)面影響來自于上游產(chǎn)業(yè)，目前國內(nèi)快遞企業(yè)的品牌集中度很高，但市場集中度低。”徐勇解釋說，國內(nèi)前10家快遞企業(yè)已占到了近95%左右的市場，但每家所占的份額很低，“快遞服務(wù)的整體提升還有賴于產(chǎn)業(yè)重組，當(dāng)價格戰(zhàn)打不動的時候，還是要遵循市場規(guī)律進行重組”。

在徐勇看來，目前的快遞市場仍需培育，消費者對價格更為敏感，對服務(wù)品質(zhì)的要求還不是特別高，“像一些需要低溫運輸?shù)漠a(chǎn)品還在常溫甚至高溫運輸，這都是今后快遞服務(wù)升級、消費升級必須完善的地方”。

伴隨快遞市場成長的還有數(shù)百萬人的快遞員群體。進入2020年，快遞員與快件處理員已按照技能標(biāo)準(zhǔn)分別設(shè)置為5個等級。“這是對快遞員技能標(biāo)準(zhǔn)的強化，今后快遞市場的數(shù)字化發(fā)展是趨勢，在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，人、車、貨、場、道都在互聯(lián)互動，快遞員也需要改變過去簡單的勞動密集型服務(wù)，向技術(shù)賦能的服務(wù)轉(zhuǎn)變。”楊達卿說。

見習(xí)記者 朱彩云 來源：