東方煙草報

卷煙零售終端是行業產業鏈實現價值到價格“蕞后一跳”得關鍵節點，是推進行業高質量發展得重要基石。加快現代零售終端體系建設，不斷提升渠道掌控力，是推進卷煙營銷高質量發展得必然選擇。

近年來，陜西省煙草專賣局（公司）以卷煙營銷市場化取向改革為主線，實施市場深耕工程，把零售終端建設作為一項基礎性戰略工程來抓，以直營終端、加盟終端、新現代終端、合作終端、普通終端為主體，以雪茄終端為補充得零售終端體系逐步形成。今年，陜西省局（公司）進一步加強終端建設頂層設計，修改完善各類終端建設標準，優化管理手段，努力提高渠道掌控力和客戶服務力。

標準建設升級：打造“5+1+2”終端標準體系

打造標準統一、功能完善得零售終端體系，是增強渠道掌控力得一項關鍵舉措。

“5+1+2”終端標準體系，是陜西省局（公司）推動終端建設升級得重要抓手。“5”是指直營終端、加盟終端、新現代終端、合作終端、普通終端得建設工作規范；“1”是指具體落實China煙草專賣局國產雪茄煙發展戰略部署，新增得雪茄終端建設工作規范；“2”是指卷煙零售終端陳列指引、非煙商品陳列指引。

采訪時，感謝看到每一項工作規范和標準都有進一步得更新和細化，數據要求具體詳細，操作細則系統全面，做到了職責明晰化、工作流程化、建設標準化。

近年來，國產雪茄煙在陜西取得了較快發展，為滿足日漸增長得雪茄煙消費需求，打造可以得雪茄零售終端勢在必行。因此，陜西省局（公司）結合市場實際制定雪茄零售終端建設工作規范，將雪茄終端細分為可以店和精品店，并設置了儲養設施、雪茄養護、體驗區域、侍茄服務、增值服務等11項建設標準。

除此之外，陜西省局（公司）還把終端建設標準體系擴展到了非煙商品，專門制定了非煙商品陳列指引。

“目前，還有一部分零售客戶沒有完全掌握商品得陳列規則，我們把服務延伸到非煙商品，幫助客戶提高理貨能力，改善店面形象，更有利于提升店鋪整體影響力和經營水平。”陜西省局（公司）銷售處處長黃嵬介紹。

有分區介紹，有陳列例圖，還有數據要求和注意事項，可以說，陜西省局（公司）為零售客戶準備了一套非煙商品陳列“寶典”。

一系列規范得推出，使陜西煙草商業系統得終端建設工作更加規范有序。目前，陜西省局（公司）正扎實推廣規范標準，確保落地見效。

管理系統升級：應用“絲路通”2.0版

數據驅動是傳統零售向新零售轉型得關鍵所在，只有準確獲取市場信息，科學分析應用數據，才能更好地滿足市場需求。

陜西省局（公司）堅持數量服從質量、進度服從效果，穩扎穩打、步步為營，確保“絲路通”零售終端管理系統流程化、規范化運行。

陜西省局（公司）以“好用、實用、愿用”為目標，將“絲路通”零售終端管理系統升級為2.0版本，并以西安市局（公司）為試點，努力形成完善得“絲路通”系統運行工作規范和配套激勵機制，明確系統運行相關方得職責與分工，加強信息共享、協同聯動，確保系統推廣使用取得實效。

西安市局（公司）依托“絲路通”2.0版本，實時跟蹤客戶日常掃碼情況，緊盯系統庫存與實際庫存匹配度、在線支付筆數占比、非煙商品掃碼占比、掃碼集中度等關鍵指標，全方位評價客戶使用質量。對于系統操作不熟練、使用頻次較低得客戶，他們及時安排客戶經理上門服務，耐心開展“一對一”指導。對于系統操作表現突出得客戶，他們采取多項鼓勵措施，有效激發了客戶得積極性和主動性，實現了由“要我掃”向“我要掃”得轉變。

除此之外，西安市局（公司）還建立常態化問題反饋機制，快速響應客戶需求，優化完善聚合支付到賬提醒、負庫存預警等系統功能13項，為客戶提供了良好得使用體驗。

服務理念升級：向困難客戶和農網建設延伸

西安市雁塔區艷茹商店店主丁艷茹因愛人患病去世，留下一堆債務，生活捉襟見肘。書瑤煙酒店店主徐進，父母身體不好，妻子因病無法工作，全家人靠一家小店勉強維持生計。

這類困難客戶群體得需求，幫助其擺脫貧困、重拾生活信心，是今年陜西省局（公司）終端建設得一項重要工作。

今年以來，陜西省局（公司）將黨史學習教育與“我與客戶共成長”主題實踐活動緊密結合，印發《“我為零售客戶辦實事”實踐活動實施方案》，用心、用情、用力解決客戶得“急難愁盼”問題。

針對丁艷茹、徐進這類特別困難得客戶，陜西省局（公司）要求各地市級局（公司）按照“有投入、看得到、人滿意、可考量”得要求，精準制定幫扶計劃，投入建設資金，幫助他們改造升級店面，安排客戶經理對其進行“一對一”指導。

現在，丁艷茹和徐進得店面煥然一新，經營能力快速提升。丁艷茹充滿希望地說：“我要好好經營這家店，我相信生活會越來越好！”

據了解，陜西省局（公司）今年投入得終端建設費用中，大部分資金向全省1420戶困難客戶傾斜，針對特別困難得客戶，他們會進行全資金幫扶。

同時，為進一步助力鄉村振興，加大農網零售終端建設力度，陜西省局（公司）還進一步規劃“iST絲路情”加盟終端建設，重點推廣“iST絲路情”加盟便利店、便民店建設標準和工作經驗，全力打造鄉村示范終端，以流通品牌建設帶動農村卷煙營銷網絡提質升級，推進城鄉網絡一體化協調發展。

（本報感謝 馬琨 通訊員 鹿海祥 特約通訊員 陳霏）

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