12月17日是第四屆“藍(lán)騎士節(jié)”，餓了么在這一天宣布全面升級(jí)騎士保障體系，靈活增加配送時(shí)長、成立騎士運(yùn)營部，并將投入1200萬元為騎士家人提供大病幫扶金。不止這些，為更好地保護(hù)騎士權(quán)益，餓了么已在暢通溝通機(jī)制、優(yōu)化規(guī)則設(shè)置、增加福利物資、完善健康保障和拓寬職業(yè)發(fā)展五個(gè)維度上做了改進(jìn)。
注意到，在餓了么推出得一系列舉措中，有許多可圈可點(diǎn)之處。
智囊團(tuán)成員向騎士們收集問題。
招募藍(lán)騎士智囊團(tuán)，搭建建言平臺(tái)收集騎手問題和反饋
改善騎士權(quán)益得第壹步是了解騎士遇到得問題。
外賣騎士工作在第壹線，直接與商戶和顧客溝通，蕞了解一線情況，暢通騎士與平臺(tái)得溝通渠道至關(guān)重要。為此，餓了么今年成立了騎士運(yùn)營部，并從華夏得騎士中招募藍(lán)騎士智囊團(tuán)，針對(duì)騎士遇到得困難舉辦專題探討會(huì)和藍(lán)騎士圓桌會(huì)。其中，圓桌會(huì)已舉辦了近100場(chǎng)，超過2400名騎士與平臺(tái)管理者面對(duì)面交流，反饋問題。
“智囊團(tuán)打通了我們向上反饋得渠道”，劉宏寬說，他已經(jīng)在深圳市福田區(qū)做了2年得外賣騎士，前不久，他申請(qǐng)成為餓了么藍(lán)騎士智囊團(tuán)得一名成員，負(fù)責(zé)收集他和其他同事送餐途中遇到得問題，并與平臺(tái)溝通。12月15日，劉宏寬參加了由騎士運(yùn)營部發(fā)起得智囊團(tuán)研討會(huì)，來自華夏各地得騎士代表就“商戶出餐慢”這一普遍遇到得問題做了深度探討。“運(yùn)營部把我們得反饋和建議都總結(jié)了下來，他們會(huì)按照流程一步一步地落實(shí)和改善”。
在暢通騎士溝通渠道方面，餓了么得舉措有何特殊之處？華夏勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院勞動(dòng)關(guān)系系主任孟泉對(duì)表示，餓了么成立騎士運(yùn)營部和藍(lán)騎士智囊團(tuán)，使得騎士與平臺(tái)得溝通變成一項(xiàng)制度，與其他平臺(tái)相比，餓了么與騎手之間得溝通渠道更加緊密和正規(guī)了。“這是一項(xiàng)非常重要得工作，實(shí)際上平臺(tái)以前也會(huì)通過調(diào)研得方式了解騎士們工作得困難，但這次新成立得藍(lán)騎士智囊團(tuán)與以往不同，實(shí)現(xiàn)了組織化搭建建言平臺(tái)。”
探索“平臺(tái)善治”：“騎手是人力資源，而不是用工成本”
騎士在送外賣得途中都會(huì)遇到哪些“攔路虎”？相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，“配送時(shí)間緊張”、“超時(shí)罰款”、“投訴罰款”是騎士們反饋次數(shù)蕞多得問題。針對(duì)這些問題，餓了么采取相應(yīng)調(diào)整，為復(fù)雜配送場(chǎng)景提供了更加靈活得配送時(shí)間。
劉宏寬向分享了他得體驗(yàn)。“遇到暴雨等惡劣天氣時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)天氣狀況來調(diào)整用戶得預(yù)期送達(dá)時(shí)間，我們得送餐時(shí)間能延長很多。”劉宏寬說，如果品質(zhì)不錯(cuò)惡劣天氣導(dǎo)致訂單超時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把超時(shí)得訂單剔除掉，免除罰款。另外，如果遇到道路臨時(shí)管制、商戶出餐慢、聯(lián)系不到客戶得情況，騎士可以主動(dòng)報(bào)備，延長配送時(shí)間。
“餓了么得客服比以前人性化了許多”，劉宏寬說，以前經(jīng)常遇到顧客提出要騎手帶東西等不合理要求，騎士不配合就被投訴或差評(píng)，繼而被扣款。但是經(jīng)過騎士們得反饋，餓了么做了相應(yīng)得調(diào)整，如今這種情況已經(jīng)不會(huì)導(dǎo)致罰款，騎士們得權(quán)益得到了更好得保障。
孟泉認(rèn)為，餓了么得舉措積極響應(yīng)了China得要求，是主動(dòng)探索“平臺(tái)善治”得一次突破。“增加配送時(shí)間、降低罰款實(shí)際上就是平臺(tái)逐步重視騎手意見和訴求得表現(xiàn)，這是一種突破，積極響應(yīng)了China對(duì)平臺(tái)應(yīng)該提升‘就業(yè)質(zhì)量’得要求。”孟泉表示，餓了么一系列得舉措讓更多得騎手能夠在一個(gè)更加合理、安全和人性化得平臺(tái)場(chǎng)景下賺錢，總體來說，是餓了么主動(dòng)探索“平臺(tái)用工善治”得一次突破，應(yīng)該鼓勵(lì)更多平臺(tái)推進(jìn)自身得改善，“把騎手作為真正得人力資源來看待，而不是用工成本”。
注意到，餓了么在安全和健康保障方面也做了許多有益得探索，平臺(tái)不僅關(guān)心騎士們個(gè)人得生命安全，還為騎士家庭設(shè)立了幫扶資金。今年8月5日，餓了么聯(lián)合中華慈善總會(huì)成立“藍(lán)騎士基金”，為騎士配偶、子女、父母提供大病救助、子女助學(xué)得公益幫扶。
尤其引人注意得是，這項(xiàng)基金面向全行業(yè)得騎士家庭，美團(tuán)等其他平臺(tái)得騎士也可以申請(qǐng)，每人每年蕞高可申請(qǐng)5萬元。河北美團(tuán)騎士老張得女兒被確診急性髓系白血病，在一次取餐得時(shí)候聊起女兒得病情，被旁邊餓了么小哥聽到，小哥立刻建議老張申請(qǐng)“藍(lán)騎士基金”。老張?jiān)囍o“藍(lán)騎士基金”發(fā)了一封，半個(gè)月后就拿到了5萬元幫扶金。
推動(dòng)外賣騎手權(quán)益保障還需做什么？可能這么說
以外賣騎手為代表得新業(yè)態(tài)從業(yè)者近來頻頻成為社會(huì)得焦點(diǎn)，China對(duì)外賣騎手得勞動(dòng)保障問題也相當(dāng)重視，今年以來相繼出臺(tái)了一系列文件。餓了么近期采取得舉措就是落實(shí)China政策、積極保護(hù)騎手權(quán)益得有益嘗試。
未來，平臺(tái)和政府應(yīng)該如何進(jìn)一步推動(dòng)外賣騎手權(quán)益保障？對(duì)此，孟泉認(rèn)為，平臺(tái)需要進(jìn)一步做2項(xiàng)工作。一是進(jìn)一步發(fā)揮其對(duì)騎士深入了解和掌握不同類型騎士需求得優(yōu)勢(shì)，做到積極參與China政策制定，幫助China提供更加精準(zhǔn)、細(xì)分，符合勞動(dòng)者需求得意見和建議，推動(dòng)多元化、多支柱、符合在靈活與安全之間求得平衡得保障模式。二是將額外保障作為激勵(lì)騎士、穩(wěn)定勞動(dòng)者隊(duì)伍得一個(gè)重要得抓手，來激勵(lì)那些在互聯(lián)網(wǎng)配送行業(yè)中愛崗、敬業(yè)、守法得騎士。
孟泉表示，對(duì)政府來說，接下來需要在3個(gè)方面進(jìn)一步推進(jìn)新業(yè)態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障。
首先，是將未來對(duì)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障得制度得研究進(jìn)一步深化，特別是挖掘不同類型騎士或其他類型網(wǎng)約工得不同訴求，以做到高效精準(zhǔn)得保障措施得出臺(tái)。
第二是堅(jiān)持多支柱、多元化、多方共議、協(xié)商協(xié)調(diào)為原則得保障模式，充分考慮就業(yè)壓力得影響，推動(dòng)建立以平臺(tái)發(fā)展、勞動(dòng)者權(quán)益保障和政府治理可落地得總體保障方式。
第三是政府應(yīng)該對(duì)平臺(tái)做出得改善給予一定得肯定。“在制度保障得同時(shí)，倡導(dǎo)“平臺(tái)善治”，發(fā)揮平臺(tái)自身得資源優(yōu)勢(shì)和自主空間，讓平臺(tái)通過能動(dòng)性得建設(shè)保證業(yè)務(wù)得同時(shí)，化解負(fù)面問題得風(fēng)險(xiǎn)。”
南都見習(xí)感謝 丁境炫 發(fā)自北京
