IT運維也分桌面運維，服務器運維等，在終端遇到問題以后，我們又該如何通過IT尋求幫助，下面這篇文章給你答案

項目背景

問題一：員工數量6000人，總部在北京，員工分布在五大城市，遇到終端問題，不知道如何得到IT幫助。

問題二：IT人員分工不明確，且沒有管理工具和管理方法。

問題三：由于IT全部為單兵作戰，用戶求助電話打來，或者沒人接，或者IT相互推諉，或者因為臨時太忙而抽調不出人力去解決，造成各個業務部門對IT提供的服務十分不滿。

問題四：沒有SOE，員工使用自用軟件泛濫，帶來維護的難度加大，且病毒泛濫，經常影響整個公司網絡。

問題五：PC型號繁多，資產管理混亂，無法對資產變更等進行管控。

問題六：IT員工工作結果無法量化，無法合理對員工績效進行評估，IT員工流動較大。

實施改善

建立SOE：

定義SOE標準，選擇適合的軟硬件設備，以最低的成本配置進行IT建設，減少 IT 環境多樣性。

建立三級支持體系：

一線服務臺、二線支持人員、三線支持人員（高級支持及廠家支持）。

建立服務臺，主要負責接聽求助電話、郵件咨詢來解決部分簡單的電腦故障；二線支持人員的技術能力較強，主要解決呼叫中心解決不了的派工問題；為了在規定的SLA里解決部分故障，三線支持人員主要會及時跟進部分事件，并尋求廠家支持。

建立一致的IT標準操作流程，IT標準操作流程能為IT部門工作提供標準化方法，也能建立IT服務和 IT流程的通用框架。

選擇適合的IT管理工具Remedy：

自動化服務支持流程，閉環客戶交互的解決方案。配合呼叫中心，提供客戶、基礎設施和服務的全面視角。通過Remedy數據，提供分析報告，對員工進行KPI考核：通過事件記錄、問題記錄、變更記錄、發布記錄、設置記錄和各項計劃及報告，對IT員工進行績效考核，根據IT員工的表現來進行相應的獎懲，調動IT員工的工作積極性，保障IT服務滿意度的逐步提高。

進行IT資產清查，匹配Remedy資產模塊數據；

集中整合IT資產數據庫，用于對信息進行分析，以支持不同的IT項目和計劃；

更新IT資產清單，通過自動發現（高頻的）和物理實物盤點（低頻的）；

發布服務目錄，與業務部門簽訂SLA：

通過與各個業務部門簽訂SLA，使其IT服務部門不必再被誤解，不斷地陷入員工的抱怨和指責聲中。有效的管理服務不滿，將客戶投訴轉化為優化服務的動力；提供一對一的客戶交流平臺，建立客戶忠誠度。

建立知識庫：

整理、積累知識: 整理、梳理自身知識財富，并挖掘IT的智慧和經驗，有效存儲管理IT部門的文檔、文件。分類、管理知識: 通過權限管理，對不同的員工開放不同級別的知識庫，最大程度保證知識安全。通過知識學習計劃，讓不同崗位員工按照要求進行自我知識更新以及自助服務。

通過知識的不斷重復應用，實現知識增值，有效的規避了人員升遷流動所造成 了關鍵業務領域的損失，讓業務運行不輟。

加強IT控制，保障IT合規性：

IT服務管理（ITSM）的標準ITIL可以通過IT服務管理流程與產品，能夠實現IT的規范化管理，記錄和控制IT的基本信息，包括對網絡、硬件、網頁、應用、防火墻、信息系統訪問控制權限、訪問密碼等信息，保證財務報告的底層IT基礎結構的業務持續，幫助公司更有效監督和管理IT風險。

實施結果

問題一：員工分布在五大城市，遇到終端問題，不知道如何得到IT幫助。

所有服務需求都由服務臺受理，及時通告服務進展結果，用戶也可以通過服務目錄了解可以選擇什么服務。

問題二：IT人員分工不明確，且沒有管理工具和管理方法。

服務體系清晰定義的各個崗位的職責，同時服務需求通過服務管理系統進行派發、記錄，支持人員的的服務實現可衡量化。

問題三：由于IT全部為單兵作戰，用戶求助電話打來，或者沒人接，或者IT相互推諉，或者因為臨時太忙而抽調不出人力去解決，造成各個業務部門對IT提供的服務十分不滿。

三層支持體系確保服務需求可以得到追蹤，服務水平協議是最終用戶享受滿意服務的保障

問題四：員工使用自用軟件泛濫，帶來維護的難度加大，且病毒泛濫，經常影響整個公司網絡。

SOE使未認證的軟件無法安裝，降低了終端的故障率，同時也提高了安全性。

問題五：PC型號繁多，資產管理混亂，無法對資產變更等進行管控。

SOE使硬件得到一定范圍的統一，標準服務流程中的變更流程確保資產變更的可觀性。

問題六：IT員工工作結果無法量化，無法合理對員工績效進行評估，IT員工流動較大。

服務工具的應用，服務體系中對角色的定義，服務水平的簽訂，使服務過程得到監控，服務結果得到評定。