大材研究,首席分析師:鄧超明,泛家居老板經(jīng)營內(nèi)參,經(jīng)理人每日讀物,經(jīng)銷商店長生意參謀,導(dǎo)購實(shí)用攻略
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn),很多經(jīng)銷商、店長或銷售人員,都在關(guān)注客流量的多少,總想找到更多的精準(zhǔn)客戶。
于是采用各種辦法,擴(kuò)大流量投入了不少錢,蕞終可能有效,也有效果微弱的情況。
這個(gè)增加精準(zhǔn)客流量的思路本身沒錯(cuò),意向客戶多了,自然有可能獲得更多的訂單。
但難度也是極其大的,現(xiàn)在客流量本身是有限的,大量實(shí)力廠商都在爭奪,各個(gè)渠道都在分流,你能拿到多少份額?成敗的影響因素非常多,難度也非常大。
舉個(gè)例子,現(xiàn)在每個(gè)月各個(gè)渠道能獲得的有效客戶線索是100組,成交率是20%,相當(dāng)于一個(gè)月成交20個(gè)客戶。
然后,你想把客戶線索增加到200組,靠現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)組成,可能是非常困難的。
這種情況下,很多經(jīng)銷商只有增加新的渠道業(yè)務(wù)人員,重新設(shè)立部門,擴(kuò)大團(tuán)隊(duì),比如拎包入住的、裝修公司/設(shè)計(jì)師的,向新的渠道找客戶資源。
增加部門、增加人力、增加渠道,并不是很輕松就能上馬的。
很大的可能性是,新建一個(gè)新的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),折騰半年不見效果,卻投入了大把資金,很常見的,這對經(jīng)銷商來講,可能是致命的。
大材研究認(rèn)為,我們也可以換個(gè)思路,做好兩件事情:
1、想辦法把成交率提升上去,從20%提高到30%,相當(dāng)于增加10個(gè)成交的訂單。
2、依靠口碑與老客戶的資源,提高新客戶的指定購買需求。
這兩種策略的方向上,可能不需要增加新的團(tuán)隊(duì),而是靠原有力量就能實(shí)現(xiàn)業(yè)績的增長,實(shí)現(xiàn)的可能性更高,需要的成本投入會(huì)更低。
在大材研究的走訪中發(fā)現(xiàn),很多門店過度關(guān)注新客的獲取,忽略了做好三件事情,導(dǎo)致成交率上不去、效率高成本低的老客戶復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹上不去。
1、過度關(guān)注新客的獲取,而忽略了老客戶的服務(wù),導(dǎo)致口碑上不去,沒有老客戶愿意轉(zhuǎn)介紹與復(fù)購,流量獲取成本居高不下。
怎么理解?很明顯,有些門店的銷售人員簽了客戶后,接著就把注意力全部轉(zhuǎn)移到新客戶的簽單上,忽略了老客戶還需要很多服務(wù)跟進(jìn)。
可能有人說,銷售簽完單后,就該售后來管了,可惜的是,有不少經(jīng)銷商的售后只是擺設(shè),功能僅僅限于送裝的通知而已。
事實(shí)上,大材研究認(rèn)為,老客戶還需要大量服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí),比如訂單進(jìn)度的階段性告知、售后服務(wù)流程的提前告知等。
2、只盯階段性的客戶告知,忽略了過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)。
怎么個(gè)忽略法?重點(diǎn)就是細(xì)節(jié)做不好,可能銷售人員或設(shè)計(jì)師覺得,有些東西自己知道就行了,沒必要事無巨細(xì)地告訴客戶,其實(shí)這個(gè)思維是不行的。
哪怕是客戶并不在意細(xì)節(jié),作為公司,也應(yīng)該把所有客戶可能關(guān)心的問題,都提前想到,然后提前告訴客戶。
比如說,客戶下單后,什么時(shí)候會(huì)安排工廠生產(chǎn)、如何查詢進(jìn)度等,要主動(dòng)提前告訴客戶;比如每個(gè)階段的進(jìn)度出來的,及時(shí)分享在服務(wù)群里。
這些就是細(xì)節(jié),看起來沒什么震撼的東西,也不驚艷,但幾十個(gè)細(xì)節(jié)加到一起,你給客戶的印象完全不一樣,會(huì)讓覺得太可以了、太周到了。
下次客戶再買東西,不考你還能考慮誰?
3、經(jīng)銷商只盯銷售的簽單,忽略了自己的后臺(tái)支撐能力是否過硬。
給銷售排了明確的目標(biāo)任務(wù),可能還很重,想了大量辦法推動(dòng)銷售業(yè)績的增長。
而且一線人員做得也非常努力,產(chǎn)生訂單,剛開始一片欣欣向榮的景象。
但問題是,后臺(tái)跟不上,各個(gè)環(huán)節(jié)沒法形成良性地互動(dòng),看起來建立了一個(gè)涉及各環(huán)節(jié)的服務(wù)群,但蕞終沒有跑起來。
結(jié)果就是,某個(gè)環(huán)節(jié)拖后腿,導(dǎo)致客戶投訴多、意見大,甚至曝光到了網(wǎng)上,不僅打擊銷售人員的積極性,而且會(huì)導(dǎo)致后續(xù)銷售難度的增加。
內(nèi)部的流程沒跑順,一線人員要辦個(gè)事,來回折騰才能得到支持或回應(yīng)。
比如給客戶有多余款項(xiàng)需要退還、圖紙需要蓋章、訂單進(jìn)度需要提前知曉等,結(jié)果需要一線人員盯著問、跑著問,才有個(gè)結(jié)果。
在這種內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制下,銷售人員還怎么把活干得更漂亮?
所以,大材研究認(rèn)為,要要銷售出業(yè)績,內(nèi)功必須練到位。我們每個(gè)人其實(shí)都是客戶,換位思考后,能夠得到更多有效的經(jīng)營思路。