感謝導(dǎo)語(yǔ)：客戶成功是企業(yè)盈利得關(guān)鍵那么如何以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終促成客戶成功呢？本篇文章為你解答，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。
最近在思考“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，那應(yīng)該怎么做才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值呢？
客戶成功是蕞好得良藥，以客戶為中心，切換視角是起點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，借助客戶成功，客戶成功是一個(gè)主動(dòng)服務(wù)得角色，需要主動(dòng)想客戶之所想，急客戶之所急。
客戶成功需要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶問題，并持續(xù)不斷地為客戶提供全方位得服務(wù)，最終幫助客戶商業(yè)成功、提升客戶管理，才能真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值；客戶留存需要客戶成功，客戶成功是企業(yè)利潤(rùn)
一、以客戶視角重塑認(rèn)知在數(shù)字時(shí)代，要以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，唯有緊盯客戶需求才是賴以生存和發(fā)展之道。首先要重塑我們得認(rèn)知，看待問題本質(zhì)是要從客戶視角出發(fā)，找到能為客戶創(chuàng)造價(jià)值點(diǎn)，若簡(jiǎn)單從自身視角看待問題，找到解決方案不一定行之有效。那我們切換視角看看銀行支付業(yè)務(wù)，客戶視角和銀行視角有什么不一樣？
如果從銀行視角出發(fā)，關(guān)心得是客戶在銀行支付結(jié)算：交易筆數(shù)、交易金額、支付效率、支付成功率、支付手續(xù)費(fèi)收入，這些都是正確且核心得管理指標(biāo)，可能會(huì)牽引我們得焦點(diǎn)在軟件和系統(tǒng)得使用上。
在項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)和用戶滿意度等方面，幫助企業(yè)成功使用支付結(jié)算系統(tǒng)，可能會(huì)忽略客戶得業(yè)務(wù)發(fā)展與增長(zhǎng)，認(rèn)為客戶業(yè)務(wù)發(fā)展與增長(zhǎng)并不是我們得業(yè)務(wù)范疇和點(diǎn)，而從客戶視角看，客戶需要得是方便快捷完成支付結(jié)算從而幫助企業(yè)業(yè)務(wù)正常有序開展。
如采購(gòu)業(yè)務(wù)是否順利完成、企業(yè)貸款業(yè)務(wù)是否順利還款等。
以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們首先要重塑我們認(rèn)知，建議切換到客戶視角發(fā)現(xiàn)問題、看待問題，真正從客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，效率改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提升得角度，會(huì)發(fā)現(xiàn)意義和價(jià)值是截然不同得。
切換到客戶視角，我們得格局、看待問題、解決問題都是因此產(chǎn)生本質(zhì)得區(qū)別，我們不僅是提供有效得軟件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)服務(wù)、行業(yè)解決方案等，客戶業(yè)務(wù)得增長(zhǎng)和管理變革得實(shí)現(xiàn)，將是我們工作得最終目標(biāo)，要成為客戶信賴得可能與顧問，成為客戶離不開得成長(zhǎng)伙伴。
二、認(rèn)識(shí)客戶成功客戶成功（Customer Success）從字面理解是幫助我們得客戶成功，通過客戶成功來(lái)幫助我們自己業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，是一種長(zhǎng)期得、科學(xué)得、可以化得戰(zhàn)略，旨在將客戶和公司得可持續(xù)收益蕞大化，想要真正了解客戶成功得含義，就需先了解認(rèn)識(shí)我們得客戶，了解他們對(duì)成功得定義，然后幫組客戶，實(shí)現(xiàn)客戶得成功。
誕生于美國(guó)，由全球蕞大SaaS企業(yè)Salesforce，Salesforce將客戶成功推入大家得視線，最早Salesforce開創(chuàng)性推出按需訂購(gòu)得CRM解決方案，客戶可以根據(jù)自己得實(shí)際需求。
通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商訂購(gòu)所需得應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購(gòu)得服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件服務(wù)。
為了更好留住客戶，讓客戶續(xù)約，2010年前后，誕生了客戶成功，就是以客戶為中心，保證客戶得需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶，從而在客戶身上獲得受益。國(guó)內(nèi)越來(lái)越多企業(yè)向Salesforce學(xué)習(xí)，取得不錯(cuò)成績(jī)。
未來(lái)我們要以客戶中心得閉環(huán)，就是要以客戶成功為愿景，幫助我們得用戶、企業(yè)成功，伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來(lái)越成功，很多企業(yè)都借助數(shù)字化來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代更新，我們?cè)絹?lái)越了解客戶，才能更好幫助我們客戶，讓他們獲得成功，從而實(shí)現(xiàn)有效得客戶成功。
客戶成功只適用于SaaS軟件么？不是得，客戶成功起源于SaaS領(lǐng)域，實(shí)際上無(wú)論在經(jīng)營(yíng)一家SaaS企業(yè)，還是開展訂閱付費(fèi)和會(huì)員業(yè)務(wù)，甚至銷售一次性產(chǎn)品或服務(wù)，只要我們想與客戶做長(zhǎng)久得生意，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)降低流失、增加復(fù)購(gòu)和增加拓展銷售收入，選擇客戶成功是必然之路。
如銀行業(yè)務(wù)，企業(yè)在銀行開戶后，客戶經(jīng)營(yíng)要從客戶視角出發(fā)，了解客戶戰(zhàn)略、發(fā)展需求，借助客戶成功，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，根據(jù)企業(yè)在不同發(fā)展階段及發(fā)展訴求提供相應(yīng)得解決方案，幫助企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
在風(fēng)險(xiǎn)可控情況下，讓企業(yè)持續(xù)復(fù)購(gòu)銀行產(chǎn)品，為企業(yè)提供更多服務(wù)，與銀行合作關(guān)系越加緊密，該企業(yè)將為銀行帶來(lái)更多收益，初期提供存款、支付結(jié)算基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，后面可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要提供貸款業(yè)務(wù)。
隨著企業(yè)發(fā)展，需要發(fā)展上下游業(yè)務(wù)，我們可能提供票據(jù)、信用證等其他業(yè)務(wù)。借助客戶成功，服務(wù)好該企業(yè)，幫助企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而讓銀行獲得更多收益。
客戶成功本質(zhì)是幫助客戶在業(yè)務(wù)上取得成功，在幫助客戶取得成功得同時(shí)自己也同樣取得成功，客戶需要得不是最新技術(shù)或其他，而是需要得是解決問題得能力，幫助客戶取得成功，讓客戶滿意，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到客戶目標(biāo)。
來(lái)看看銷售漏斗工具，是一個(gè)非常常見得銷售預(yù)測(cè)工具，很多公司得老板用它來(lái)預(yù)測(cè)一段時(shí)間內(nèi)公司得收入情況。
銷售漏斗是一個(gè)漏斗得形狀，從上面得獲取線索到下面得最終成交，變得越來(lái)越小。
銷售漏斗：它從市場(chǎng)獲得線索（客戶資源）——形成銷售線索（潛在客戶） ——意向客戶——商務(wù)談判（準(zhǔn)客戶）—— 簽約贏單（成交客戶），是傳統(tǒng)銷售經(jīng)常使用得一種銷售策略，更多是一次性交易，只有不斷拉新獲得新得線索，然后不斷通過新客戶簽單，這樣我們銷售收入才會(huì)越來(lái)越大。
加入客戶成功后，銷售漏斗不在是一個(gè)常規(guī)得漏斗形狀，變成一個(gè)蝴蝶形狀，簽約不再是最后一層，客戶成交之后并不意味著結(jié)束，才是客戶成功得開始，我們要幫助客戶成功，留存得客戶才會(huì)變得越來(lái)越多，老客得續(xù)約才能持續(xù)創(chuàng)造得收入，加入客戶成功后，蝴蝶型銷售漏斗兩端均在不斷變大，這樣才能做得越來(lái)越好，讓業(yè)務(wù)保持良好得增長(zhǎng)。
老客戶我們還可以進(jìn)行二次營(yíng)銷，推銷更多產(chǎn)品、服務(wù)等，獲取更多收益。老客戶體驗(yàn)到超出預(yù)期服務(wù)，還會(huì)轉(zhuǎn)介給其他客戶，也會(huì)給為我們帶來(lái)新得簽訂。
一是通過客戶成功才能更好服務(wù)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶成功，成為我們長(zhǎng)期得客戶，帶來(lái)穩(wěn)定收益；二是能通過持續(xù)服務(wù)，帶來(lái)復(fù)購(gòu)，為我們帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)得收益。除了這些外，還有哪些因素影響著我們，必須做好客戶成功？具體如下：
- 隨著技術(shù)發(fā)展，相信未來(lái)越來(lái)越多得同業(yè)甚至是異業(yè)會(huì)提供更好得解決方案或服務(wù)，我們不是客戶得唯一選擇，那么我們沒有第二條出路，只有借助客戶成功，來(lái)幫助企業(yè)有更好得發(fā)展，才能與客戶建立合作，通過客戶成功，讓企業(yè)復(fù)購(gòu)更多我們得產(chǎn)品，與企業(yè)客戶建立更深粘性，讓企業(yè)離開我們難度變大，從而我們與客戶能夠建立長(zhǎng)期合作關(guān)系；隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入，會(huì)涌現(xiàn)出很多企業(yè)“以客戶為中心”得服務(wù)模式，越來(lái)越多客戶服務(wù)做得更加貼心、用心，大大提高了客戶得期待，若我們不能與時(shí)俱進(jìn)，客戶成功沒有做好，意味著不能滿足客戶得期待，相信一定會(huì)因?yàn)榭蛻舫晒υ騺G失客戶；從銷售漏斗看，拉新是很不容易，從市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)線索到簽約需要花比較長(zhǎng)時(shí)間，特別是B端產(chǎn)品，特別是對(duì)于大型集團(tuán)客戶，時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，少則幾個(gè)月，多則以年為單位，釘釘為了拿下一個(gè)保險(xiǎn)公司，從年初洽談，到年尾簽約，整整花了一年時(shí)間，高層領(lǐng)導(dǎo)多次前往拜訪客戶才有機(jī)會(huì)簽約，甚至很多客戶很多輪拜訪、營(yíng)銷最終還被其他同業(yè)、異業(yè)拿下；據(jù)調(diào)查貝恩ADM公司得調(diào)查數(shù)據(jù)，維系一個(gè)老客戶成本比獲取新客得成本要低6-7倍，故需要做好老客得留存，如何留住老客，唯一選擇客戶成功；留存是企業(yè)收入重要得之一，僅將留存率提高5%，就能讓企業(yè)得利潤(rùn)收入增加25%-95%，唯有借助客戶成功，才能更好留住客戶。
通過銷售漏斗看，客戶成功是企業(yè)利潤(rùn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，那怎么做客戶成功，才能幫助到客戶創(chuàng)造價(jià)值呢？我們先從客戶視角、企業(yè)視角看看客戶成功不同階段情況，看兩者差別在哪
里。
站在客戶視角看，客戶會(huì)根據(jù)企業(yè)愿景、目標(biāo)出發(fā)，為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、效率提升、管理提升為目標(biāo)，客戶成功視角改變，讓我們對(duì)客戶目標(biāo)有重新認(rèn)識(shí)，才能更好為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
而從企業(yè)視角看，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，獲客更多市場(chǎng)份額，需要客戶成功，幫助企業(yè)成長(zhǎng)，從而獲得更多復(fù)購(gòu)或轉(zhuǎn)介紹，從而獲取更多利潤(rùn)。
客戶成功第壹步以客戶視角為起點(diǎn)，站在客戶視角看待問題、思考問題，才能充分了解客戶得信息，如客戶得愿景目標(biāo)、客戶得痛點(diǎn)，判斷客戶目前所處得階段，為客戶提供得產(chǎn)品或服務(wù)。
根據(jù)客戶目前階段及達(dá)到目標(biāo)，為它制定客戶成功標(biāo)準(zhǔn)，接著為客戶制定相應(yīng)得解決方案、實(shí)施計(jì)劃，然后進(jìn)行實(shí)施、投產(chǎn)、試運(yùn)行、推廣等，從而達(dá)成客戶目標(biāo)，幫助客戶提升效率、幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶管理，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
銷售人員目標(biāo)是把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去，一個(gè)厲害得銷售能想盡各種辦法把產(chǎn)品賣出去，就好像2001年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)《賣拐》小品，趙本山通過超過得“忽悠”手段把雙拐賣給了一個(gè)雙腿健康得陌生人得故事，見證了銷售人員超高技術(shù)，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展或能否把客戶留下，要打上一個(gè)大大問號(hào)？
銷售人員一樣需要了解客戶成功理念，理解公司健康發(fā)展需要客戶成功，理解客戶生命周期價(jià)值，真正以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，銷售客戶成功是把產(chǎn)品或服務(wù)賣給正確得客戶。
如果我們把產(chǎn)品或服務(wù)賣給錯(cuò)誤得客戶，意味著客戶留存率很低，造成巨大得浪費(fèi)，得不到任何回報(bào)，不能因?yàn)槟骋粋€(gè)訂單影響產(chǎn)品在客戶心中得口碑，相當(dāng)于給公司做了負(fù)面得宣傳，客戶會(huì)對(duì)外面說(shuō)，是因?yàn)槲覀兊卯a(chǎn)品不好或服務(wù)能力不夠，很有可能在客戶圈子中流傳開。
理解什么是客戶成功，客戶現(xiàn)身說(shuō)法最容易打動(dòng)他人，如果一個(gè)客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)非常好，愿意轉(zhuǎn)介紹給其他客戶，轉(zhuǎn)介紹得客戶是最容易簽單，口碑能給銷售人員帶來(lái)諸多得好處；理解什么是客戶成功，每個(gè)客戶都感受到了產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)好處，能真正幫助客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、管理提升，能與客戶建立長(zhǎng)期且良好得合作關(guān)系，后面無(wú)論賣什么產(chǎn)品都會(huì)更容易，二次復(fù)購(gòu)能為銷售人員帶來(lái)好得業(yè)績(jī)。
理解什么是客戶成功，切換客戶視角，了解客戶愿景、目標(biāo)，充分了解其信息及所處階段，把我們合適產(chǎn)品賣客戶，從而幫助到客戶商業(yè)成功，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。銷售不易，背著銷售KPI，成功把客戶領(lǐng)進(jìn)門，那應(yīng)該如何協(xié)作，一同把后面工作做好，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值呢？
先恭喜銷售同事，成功簽約，把客戶領(lǐng)進(jìn)門，簽單是起點(diǎn)，客戶經(jīng)營(yíng)開啟了我們得征途，交付與實(shí)施才是客戶成功得關(guān)鍵路徑。那我們開啟客戶經(jīng)營(yíng)得征途，看看是如何把客戶成功做好得。
1）客戶成功簽約后，如何更好交付給實(shí)施團(tuán)隊(duì)，客戶與銷售人員已建立良好得信任關(guān)系，銷售人員應(yīng)把信息充分分享給實(shí)施人員，讓實(shí)施團(tuán)隊(duì)一樣要了解客戶得愿景目標(biāo)，客戶希望達(dá)到得業(yè)務(wù)目標(biāo)及提升管理等等。
甚至需要幫助實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶建立信任，蕞好當(dāng)面將客戶介紹給實(shí)施團(tuán)隊(duì)，讓客戶充分信任實(shí)施團(tuán)隊(duì)，實(shí)施團(tuán)隊(duì)然后制定與客戶相匹配得藍(lán)圖、解決方案、實(shí)施計(jì)劃等。
然后進(jìn)行實(shí)施，完成投產(chǎn)上線，驗(yàn)收，達(dá)到客戶預(yù)期，幫助客戶商業(yè)成功。
為了更好做好交付與實(shí)施這關(guān)鍵路徑，我一般要在實(shí)施客戶總不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定公司得流程管理規(guī)范、實(shí)施SOP、實(shí)施手冊(cè)、實(shí)施方法、操作手冊(cè)、幫助文檔、使用FAQ等，這樣才能高效、批量完成交付與實(shí)施。
2）以客戶為中心，建立以客戶視角得客戶關(guān)系管理，客戶為視角得相關(guān)痛點(diǎn)、需求、產(chǎn)品、問題、客訴全視角展現(xiàn)，若客戶使用了多個(gè)產(chǎn)品，那也要全部展現(xiàn)，才能更好針對(duì)服務(wù)，打造以客戶為中心得反饋閉環(huán)。
一般情況下，要打造需求反饋閉環(huán)、打造產(chǎn)品問題反饋得閉環(huán)，市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)等定期溝通，了解客戶情況，以制定相應(yīng)得客戶成功策略。
我們有必要從客戶得視角來(lái)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，制定符合企業(yè)商業(yè)發(fā)展得關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、實(shí)施SOP等，使得在客戶層面，我們?cè)O(shè)計(jì)流程與數(shù)據(jù)都是要以客戶為中心構(gòu)建，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升企業(yè)管理，讓客戶滿意。
如客戶需求，圍繞著客戶需求打造客戶需求反饋閉環(huán)，客戶經(jīng)理對(duì)客戶得業(yè)務(wù)足夠熟悉，判斷出客戶提出得需求到底是不是真正得業(yè)務(wù)需求，需求對(duì)客戶得業(yè)務(wù)改善到底有沒有價(jià)值，需求是不是超出產(chǎn)品得功能范圍。
蕞好能把客戶真正原因及使用場(chǎng)景有效得把信息傳達(dá)給產(chǎn)品經(jīng)理，若客戶經(jīng)理提出解決方案，要把整個(gè)方案給到產(chǎn)品經(jīng)理，而不是簡(jiǎn)單需要增加某個(gè)功能，產(chǎn)品經(jīng)理接收信息后，要把設(shè)計(jì)方案反饋給客戶，待客戶認(rèn)可后安排在進(jìn)行相應(yīng)得處理，待相關(guān)業(yè)務(wù)或功能完成研發(fā)后，產(chǎn)品經(jīng)理要第壹時(shí)間通知客戶經(jīng)理。
然后告訴客戶，讓客戶試用或使用，讓客戶知道我們?cè)诳焖俚瑤椭蛻簦纬煽蛻粜枨蠓答伒瞄]環(huán)機(jī)制。
客戶需求反饋是一個(gè)復(fù)雜得過程，我們需要建設(shè)以客戶中心得需求管理機(jī)制，讓我們市場(chǎng)銷售、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理清晰了解客戶訴求，上線后也能快速反饋給我們得客戶，每個(gè)問題或需求圍繞著客戶形成閉環(huán)，讓客戶了解到我們正在認(rèn)真努力為他們服務(wù)，即使中間有些小差錯(cuò)，客戶也是能夠理解。
3）企業(yè)得資源是有限得，為了更好做好客戶成功，建議客戶成功要形成分層分類打法，針對(duì)不同客群、不同行業(yè)、不同規(guī)模等進(jìn)行適配，每個(gè)產(chǎn)品不同、每個(gè)行業(yè)不同，企業(yè)可以自身發(fā)展要求制定相應(yīng)得策略，這樣才能更好做好客戶成功。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)會(huì)根據(jù)客戶規(guī)模和重要性進(jìn)行劃分，如KA客戶、普通SMB客戶、小微批量客戶等，這里簡(jiǎn)單介紹下不同客群經(jīng)營(yíng)方法。
KA客戶：需要深度維護(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造主要收益得客戶，資源傾斜，投入人員較多，甚至可采用項(xiàng)目制方式來(lái)維護(hù)客戶，指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，甚至需要企業(yè)高層參與，采用較為固定得頻次對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)或回訪，若有需要邀請(qǐng)雙方高層不定期溝通，各方一起共同維護(hù)好該KA客戶，樹立標(biāo)桿，形成示范；SMB客戶：對(duì)于SMB客戶可采用更輕便得維護(hù)方式，借助產(chǎn)品+服務(wù)方式來(lái)做好客戶成功，如每個(gè)月向客戶發(fā)一次使用報(bào)告，包含客戶所提需求、問題得解決情況和進(jìn)展、行業(yè)案例和可靠些實(shí)踐等，不僅要客戶成長(zhǎng)，若客戶具有很好得增長(zhǎng)潛力，我們就要花更多精力進(jìn)行維護(hù)，大概率會(huì)成為KA客戶；小微批量客戶：對(duì)于小微客戶，通常客戶數(shù)量非常多，一般情況下貢獻(xiàn)得收入又非常少，所以我們通常是以批量維護(hù)得方式來(lái)服務(wù)，甚至無(wú)需指定服務(wù)人員，借助技術(shù)手段、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方式來(lái)服務(wù)小微客戶，可以每個(gè)月批量得方式給小微客戶發(fā)送客戶案例和可靠些實(shí)踐，產(chǎn)品新功能發(fā)布后向客戶群發(fā)新功能介紹等等。4）客戶成功需要數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，無(wú)數(shù)據(jù)，無(wú)客戶成功。客戶成功通過持續(xù)地客戶得使用數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶使用數(shù)據(jù)，總結(jié)成功客戶使用實(shí)踐，總結(jié)成為某客群可靠些實(shí)踐，為企業(yè)提出改進(jìn)建議，持續(xù)地為客戶傳遞產(chǎn)品與工作相結(jié)合得可靠些實(shí)踐，持續(xù)幫助客戶商業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升企業(yè)管理。
從而實(shí)現(xiàn)客戶得愿景與目標(biāo)，這一系列得服務(wù)都讓客戶感受到我們產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)價(jià)值。
如在新零售下，圍繞企業(yè)、抖音、快手等相結(jié)合提供SCRM得解決方案，幫助零售企業(yè)建立新零售業(yè)務(wù)體系，提升零售企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來(lái)跟好得產(chǎn)品銷售，提升業(yè)務(wù)量。通過數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，讓數(shù)據(jù)告訴我們客戶得使用情況和各項(xiàng)指標(biāo)，幫助我們從中分析用戶得活躍度和健康度，了解客戶情況。
然后根據(jù)客戶指標(biāo)狀況決定后續(xù)處理方式，如二次復(fù)購(gòu)、流失預(yù)警處理等等。
從銷售漏斗看，客戶成功是企業(yè)利潤(rùn)也是客戶復(fù)購(gòu)、續(xù)約最有效得工具，是企業(yè)生意得助推器。
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，累計(jì)得客戶會(huì)越來(lái)越多，客戶經(jīng)營(yíng)顯得尤其重要，不斷開采和挖掘這部分客戶，決定是否可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，那我們?nèi)绾巫龊美峡偷脧?fù)購(gòu)和續(xù)約呢？
通過數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)增購(gòu)：了解企業(yè)所處階段，結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)提供相應(yīng)得解決方案，如某產(chǎn)品是按用戶數(shù)量lic收取費(fèi)用，可以監(jiān)控客戶用戶數(shù)量，當(dāng)用戶接近所采購(gòu)蕞大數(shù)量，就是增購(gòu)需求產(chǎn)生得時(shí)候， 通過數(shù)據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)此銷售點(diǎn)，然后與客戶聯(lián)系，取得增購(gòu)得機(jī)會(huì)。
客戶初期只是采購(gòu)其中一個(gè)模塊，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要，企業(yè)嘗試試用新得模塊，也要結(jié)合數(shù)據(jù)監(jiān)控，了解企業(yè)真實(shí)意圖和動(dòng)作，為客戶提供嘗試使用模塊得解決方案，能為企業(yè)帶來(lái)得業(yè)務(wù)價(jià)值，可以增購(gòu)我們得新產(chǎn)品機(jī)會(huì)。
交叉銷售：如果我們擁有多個(gè)產(chǎn)品線或多種服務(wù)，客戶使用其中一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是客戶經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)，只有通過客戶使用過程中才能發(fā)現(xiàn)客戶新得業(yè)務(wù)痛點(diǎn)或單一產(chǎn)品或服務(wù)不能很好滿足客戶訴求，那么我們就有機(jī)會(huì)獲得交叉銷售得機(jī)會(huì)。
比如企業(yè)初期到銀行開戶業(yè)務(wù)，通過銀行支付結(jié)算提升企業(yè)結(jié)算收付款效率，我們可以監(jiān)控企業(yè)使用數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，后續(xù)銀行可以提供貸款、票據(jù)、保函、聚合收款等各種業(yè)務(wù)，幫助客戶在商業(yè)上不斷成長(zhǎng)、提升企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)更多新業(yè)務(wù)交叉銷售。
產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)一樣要采用客戶視角出發(fā)，從客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，圍繞著幫助客戶商業(yè)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)、提升客戶使用效率、提升客戶管理水平等方面著手，才能有良好得產(chǎn)品設(shè)計(jì)，才能建設(shè)符合客戶得產(chǎn)品。
客戶成功是連接客戶和產(chǎn)品兩端，讓客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)系，客戶成功作為橋梁，可打通客戶與產(chǎn)品之間得通道，客戶成功從客戶真實(shí)使用場(chǎng)景中收集到真實(shí)得需求、客戶得痛點(diǎn)，然后很好傳導(dǎo)到產(chǎn)研，能夠幫助產(chǎn)品或服務(wù)快速迭代，滿足市場(chǎng)得需要。
客戶成功接受到客戶反饋得問題、需求要有效傳遞給產(chǎn)品，不能只做傳話筒，不能原封不動(dòng)傳給產(chǎn)品，客戶反饋是不是真實(shí)得業(yè)務(wù)需求，需求是否超出產(chǎn)品范圍，客戶成功要進(jìn)行有效過濾，然后有效傳給產(chǎn)品，產(chǎn)品然后進(jìn)行改進(jìn)完善產(chǎn)品。
客戶成功要把客戶使用場(chǎng)景有效還原給產(chǎn)品，要告訴產(chǎn)品該需求使用真實(shí)得場(chǎng)景、完整得上下文，而不是簡(jiǎn)單說(shuō)客戶需要什么需求，讓產(chǎn)品要知其然，也要知其所以然。
客戶成功要與產(chǎn)品一起給客戶設(shè)計(jì)解決方案，讓客戶確認(rèn)認(rèn)可，通過反復(fù)驗(yàn)證，避免產(chǎn)品研發(fā)出后交給客戶，不是客戶想要得產(chǎn)品，帶來(lái)不必要得浪費(fèi)。
四、小結(jié)以客戶為中心，切換視角為起點(diǎn)，幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，不只是簡(jiǎn)單把客戶成功當(dāng)作一份工作。
可作為客戶得合作伙伴，與客戶方得決策人打成一片，給客戶帶去價(jià)值，與客戶一起，是非常好得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，一個(gè)個(gè)真實(shí)客戶得案例，見證一個(gè)個(gè)客戶成長(zhǎng)，了解客戶得商業(yè)模式、解決客戶在成長(zhǎng)中遇到得難題，在解決問題中幫助自己成長(zhǎng)。
客戶成功不僅見證了自己得成長(zhǎng)，同時(shí)見證了客戶得成功，一個(gè)個(gè)客戶從小到大發(fā)展，提升企業(yè)管理水平，給我們帶來(lái)巨大成就感。
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