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        如何使用NPS評(píng)估您的業(yè)務(wù)健康狀況?

        放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2021-08-19 00:26:51    作者:啊丟    瀏覽次數(shù):69
        導(dǎo)讀

        編輯導(dǎo)語:NPS推薦值是當(dāng)今最流行的客戶體驗(yàn)指標(biāo)之一,她被用來衡量客戶滿意度與忠誠(chéng)度,并且還可以衡量企業(yè)的業(yè)務(wù)健康狀況。作者主要從五個(gè)維度總結(jié)了如何使用NPS進(jìn)行業(yè)務(wù)健康的評(píng)估,我們一起來看看吧。NPS凈推薦

        編輯導(dǎo)語:NPS推薦值是當(dāng)今最流行的客戶體驗(yàn)指標(biāo)之一,她被用來衡量客戶滿意度與忠誠(chéng)度,并且還可以衡量企業(yè)的業(yè)務(wù)健康狀況。作者主要從五個(gè)維度總結(jié)了如何使用NPS進(jìn)行業(yè)務(wù)健康的評(píng)估,我們一起來看看吧。

        NPS凈推薦值是當(dāng)今最流行的客戶體驗(yàn)的指標(biāo)之一。她旨在衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度,分值在負(fù)100~正100之間,她不僅可以使用簡(jiǎn)單的指標(biāo)告訴您獲得回頭客的可能性,還可以衡量您企業(yè)的健康狀況。

        一、NPS 揭示了您的業(yè)務(wù)健康狀況

        與其他品牌健康指標(biāo)相比,NPS具有優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵特征是:其衡量忠實(shí)客戶的能力。如果您有更多的忠實(shí)客戶,意味著能得到更多的收入,為什么呢?研究表明:忠實(shí)客戶消費(fèi)能力是其他客戶的2.5倍。擁有越多的忠實(shí)客戶,你的收入就會(huì)越多。從廣義上來講,您的NPS 分?jǐn)?shù)也可以表明:

        未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)未來你能獲得的現(xiàn)金流總體客戶滿意度品牌健康(即客戶對(duì)您品牌的看法)

        NPS表明客戶滿意度和品牌健康,這一點(diǎn)大家都知道。只需要發(fā)起NPS調(diào)研,對(duì)比同行的標(biāo)準(zhǔn),就可以確定自己的品牌健康情況。那么NPS又是如何去看未來業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)、以及你能獲得的現(xiàn)金流呢?

        上圖是一個(gè)NPS的分析報(bào)表,我們可以通過兩個(gè)數(shù)據(jù),來簡(jiǎn)單預(yù)估一個(gè)產(chǎn)品的增長(zhǎng)趨勢(shì)(不考慮其他因素的影響)。

        1. 數(shù)據(jù)一:NPS分值

        分值高,那么代表客戶對(duì)你的產(chǎn)品整體是有比較高的滿意度的,也說明產(chǎn)品在功能上可以基本滿足客戶。

        通過對(duì)比同行業(yè)競(jìng)品的NPS分值,我們可以得知自己的產(chǎn)品處于什么段位,如果跟行業(yè)競(jìng)品基本持平或者分值更高的話,就說明產(chǎn)品在體驗(yàn)方面處于行業(yè)均值/偏高,然后我們可以判定,目前產(chǎn)品功能體驗(yàn)對(duì)后續(xù)的產(chǎn)品增長(zhǎng)趨勢(shì)不會(huì)造成不好的波動(dòng)。反之就要先優(yōu)化NPS分值。

        2. 數(shù)據(jù)二:推薦者占比

        在用戶打分的時(shí)候,我們把打9~10分的人稱為推薦者,這些人是產(chǎn)品的真愛粉,要好好維護(hù)。打7~8分的稱為被動(dòng)者,他們對(duì)產(chǎn)品感覺一般,隨時(shí)可能跑路用競(jìng)品;打更低分?jǐn)?shù)的就是貶損者了,他們極有可能破壞產(chǎn)品口碑。

        按照正常的邏輯來講,一個(gè)產(chǎn)品,推薦者占比越高,說明愿意推薦的人數(shù)越多,通俗點(diǎn)說就是老帶新/轉(zhuǎn)介紹越多。

        如果我們能夠得知公司以往老帶新客戶的周期和數(shù)據(jù)(比如1個(gè)老客戶多久可以帶來多少個(gè)新客戶,從這些帶來的新客戶中,又能產(chǎn)生多少推薦者),就可以通過NPS里的推薦者占比數(shù)據(jù),大致推出,未來這些推薦者可以給公司帶來多少客戶。

        舉個(gè)例子:如上圖,假如1名初始推薦者,帶來的新用戶在第三個(gè)推薦層級(jí)就停滯了。

        那么我們可以認(rèn)為1個(gè)初始推薦者,可以帶來12個(gè)新用戶。一款產(chǎn)品總共有20萬用戶,隨機(jī)參與NPS調(diào)研的1萬名用戶中,推薦者占比為70%,即7000個(gè)推薦者,20萬里就有1萬4的推薦者。根據(jù)1帶12的比例,1萬4的用戶,預(yù)估可以帶來14000*12=16萬8的新用戶。

        因?yàn)镹PS調(diào)研中的推薦者是打9~10分的狂熱用戶,在抽樣足夠多,不考慮其他變量的情況下,根據(jù)NPS的推薦者來計(jì)算后續(xù)大致的增量還是比較可靠的。但是建議具體分析的時(shí)候,還需要結(jié)合其他因素進(jìn)行全面分析。

        二、自己的NPS在同行中表現(xiàn)如何?

        根據(jù)Temkin的最新調(diào)查報(bào)告,2021年,汽車行業(yè)的NPS均值為39分,最低20分;互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的NPS均值為0分;SaaS行業(yè)較高的NPS分值在65分。將您的NPS與您所在的行業(yè)進(jìn)行對(duì)比,就可以知道您自己的NPS分值是否健康。

        如果您還不知道自己的NPS分值,可以使用一些便捷的工具,在您的網(wǎng)站、H5、小程序、ios、安卓端發(fā)起NPS調(diào)研,獲得你的NPS分值。

        三、低于平均水平的NPS分?jǐn)?shù)揭示了什么

        如果您的NPS 低于行業(yè)平均水平,那么您的業(yè)績(jī)表現(xiàn)可能不佳。除此之外,您還將面臨著客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。低分?jǐn)?shù)揭示了哪些問題:

        你的團(tuán)隊(duì)資源不足你讓客戶等待的時(shí)間漫長(zhǎng)你的客戶支持還不夠你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差

        上述問題不管是哪一個(gè),都有可能導(dǎo)致你的業(yè)績(jī)縮水,嚴(yán)重的甚至?xí)屍髽I(yè)崩塌。所以當(dāng)你的NPS分值低于平均水平的時(shí)候,如何提高她需要被提上日程。

        四、如何提高您的NPS分?jǐn)?shù)?

        您在這個(gè)NPS問題后面加入了追問環(huán)節(jié),追問客戶:“影響您打分的原因是什么?”,您會(huì)獲得客戶的寶貴反饋,以幫助您找到他們給出分?jǐn)?shù)背后的原因。從而制定解決方案,提高你的分?jǐn)?shù)。下面5個(gè)思路供你參考:

        1. 檢查您的NPS的打分占比

        您是否有很多貶損者但很少有被動(dòng)者?檢查您的貶損者提出的問題以及任何改進(jìn)建議。您可能有機(jī)會(huì)將她們轉(zhuǎn)化為推薦者。

        2. 問您自己:那些從被動(dòng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]者的用戶,經(jīng)歷的哪些環(huán)節(jié)不一樣?

        比如當(dāng)你定期發(fā)起NPS調(diào)研后,觀察對(duì)比數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶A在使用產(chǎn)品的過程中,因?yàn)槟骋粋€(gè)內(nèi)容或者服務(wù)的變化,讓他從被動(dòng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]者。那么我們可以分析其他被動(dòng)者的畫像是否跟A有相似之處,列出該因素對(duì)NPS分值影響的重要程度。

        3. 尋找NPS的趨勢(shì)

        是否在某個(gè)特定的節(jié)點(diǎn),收到了大量負(fù)面反饋,或者失去了大量的用戶。回想產(chǎn)品在此期間是否有調(diào)整變動(dòng),例如引入新產(chǎn)品功能、做了功能改版等。

        4. 檢查您的最高風(fēng)險(xiǎn)客戶 (MARC)

        這些是給您最低分?jǐn)?shù)的貶損者(NPS打分低于6分)。他們的人數(shù)最近有明顯增加嗎?您是否與他們聯(lián)系以解決他們的問題?是否有大量未解決的問題等待解決?您的員工是否積極解決您的 MARC?如果沒有,為什么不呢?

        5. 查看您的用戶畫像

        用戶畫像可以基于地區(qū)、性別、年齡范圍、交易類型等。是否有特定人群的NPS得分特別低?

        當(dāng)你從以上五個(gè)維度出發(fā),思考如何提升NPS,并制定出了相應(yīng)的解決方案之后,您的業(yè)務(wù)將會(huì)變得更健康。

        值得一提的是:一個(gè)好的NPS分?jǐn)?shù)不僅僅是數(shù)字,她是您可以與同行比較的一個(gè)標(biāo)桿,也是判斷您當(dāng)前是否成功的指標(biāo),更能夠幫助您洞察業(yè)務(wù)下一步需要做什么。

        本文由 @NPSMeter 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

        題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

         
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