本報(bào)發(fā)文人 趙語涵
一大早，剛剛上班的中關(guān)村管委會(huì)宣傳處工作人員常軍巍習(xí)慣性地打開了“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中關(guān)村”微信公眾號的后臺(tái)。突然，一個(gè)“？”從網(wǎng)友留言框里彈出。“您有什么問題么？”常軍巍立馬回復(fù)，這讓對面的網(wǎng)友吃了一驚：“我想問問新版‘1+4’政策的事兒，先隨便打了個(gè)‘？’試試，沒想到真有人回復(fù)！”
4月18日，中關(guān)村新版“1+4”政策發(fā)布，政策涵蓋了中關(guān)村在重大項(xiàng)目、人才培養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)孵化、科技信貸等多個(gè)領(lǐng)域的資金支持辦法，一時(shí)間引發(fā)眾多企業(yè)關(guān)注。由此，新政咨詢也成了近期中關(guān)村管委會(huì)的接訴焦點(diǎn)。
管委會(huì)辦公室工作人員張昊負(fù)責(zé)對接12345市民服務(wù)熱線。每天早上一上班，他就要登錄12345熱線的非緊急救助服務(wù)平臺(tái)，查看平臺(tái)給中關(guān)村管委會(huì)的派單事項(xiàng)。“為了更好落實(shí)市里提出的‘接訴即辦’要求，我們制定了新的市民熱線反映問題‘接訴即辦’工作方案。按照方案，由我作為聯(lián)系平臺(tái)與管委會(huì)各處室的橋梁，每個(gè)處室也都明確了負(fù)責(zé)人，盡快聯(lián)系市民解決問題。”張昊告訴發(fā)文人，“政策咨詢屬于三級事項(xiàng)，按要求應(yīng)該7天內(nèi)辦結(jié)。但我們加快了回復(fù)節(jié)奏，即便是遇到涉及多個(gè)處室的復(fù)雜問題，也都力爭2天內(nèi)回復(fù)。”
除了12345熱線，針對驟然增加的政策咨詢需求，中關(guān)村管委會(huì)還通過官方網(wǎng)站、官方微信公眾號、咨詢熱線、政策現(xiàn)場宣講答疑等多種渠道方式，給示范區(qū)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體們答疑解惑。
除了人工回復(fù)，中關(guān)村官網(wǎng)上的智能機(jī)器人“小智”也加入到答疑大軍中。“只要輸入一個(gè)關(guān)鍵詞，小智就能及時(shí)回復(fù)出相關(guān)的政策解讀。”常軍巍介紹。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自中關(guān)村新版“1+4”政策發(fā)布以來，中關(guān)村管委會(huì)通過各類渠道，已經(jīng)接到并辦理政策咨詢事項(xiàng)3000余次，開展現(xiàn)場宣講答疑7場，覆蓋2500余人次。“暢通多種渠道，不僅是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更要形成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、消除問題的閉環(huán)。”中關(guān)村管委會(huì)主任翟立新表示。為此，中關(guān)村管委會(huì)積極整理近來新版“1+4”政策咨詢集中的共性熱門問題，形成常見問題及答案，在網(wǎng)站、微信公眾號上進(jìn)行發(fā)布。
發(fā)文人手記
從“接訴即辦”到“往前一步”
多一份責(zé)任、少一份推脫，發(fā)文人在采訪中發(fā)現(xiàn)，無論是負(fù)責(zé)12345熱線、官方網(wǎng)站，還是微信公眾號的中關(guān)村工作人員，接到市民提出的訴求，都體現(xiàn)出了一份沉甸甸的責(zé)任感。這份責(zé)任感不僅僅體現(xiàn)在“接訴即辦”，有時(shí)甚至還能“往前一步”。例如面對一些不屬于中關(guān)村管委會(huì)管理范疇的事項(xiàng)，接辦人員不會(huì)一推了之，而是會(huì)主動(dòng)幫市民聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)部門。此外，“往前一步”還體現(xiàn)在將一些共性問題解決在源頭。最近，“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中關(guān)村”微信公眾號接連推出了幾期關(guān)于新版“1+4”政策常見問題的解答。這些解答，正是通過多次接到企業(yè)主體提問并解答后整理出來的。將解決問題延伸至消滅問題，成為“接訴即辦”的更進(jìn)一步。
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