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近年來(lái)，二手交易越來(lái)越火爆，但快速發(fā)展之下，二手交易平臺(tái)也存在一些亂象，比如買賣假貨及盜版網(wǎng)課、釣魚(yú)詐騙等。江蘇省消保委建議，盡快出臺(tái)二手交易平臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善包括信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全等內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違法行為的約束。
近年來(lái)，隨著產(chǎn)品更新迭代加速，消費(fèi)者手里有了大量的閑置物品，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)也隨之興起，不少消費(fèi)者表示可以在上面買到低價(jià)產(chǎn)品。但由于門(mén)檻過(guò)低、管理不到位，二手交易平臺(tái)頻頻出現(xiàn)買賣假貨及盜版網(wǎng)課、釣魚(yú)詐騙、非法銷售“贓物”等問(wèn)題，受到消費(fèi)者詬病。
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱江蘇省消保委）開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查，并于1月14日正式發(fā)布調(diào)查報(bào)告。此次調(diào)查主要選取目前市場(chǎng)上用戶量大、交易頻繁、消費(fèi)者反映問(wèn)題較多的二手交易平臺(tái)，包括閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城、找靚機(jī)、花粉兒等。調(diào)查顯示，二手交易平臺(tái)亂象叢生，服務(wù)和監(jiān)管機(jī)制有待優(yōu)化，消費(fèi)者需留神踩“坑”。
假冒偽劣、違禁品頻頻出現(xiàn)
江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二手交易平臺(tái)上的商品信息五花八門(mén)，二手交易規(guī)則明確禁止發(fā)布的信息和商品在平臺(tái)上仍頻頻出現(xiàn)，甚至部分平臺(tái)涉嫌默許售假。
問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，17.1%的消費(fèi)者遇到“假貨、盜版”問(wèn)題；10.2%的消費(fèi)者遭遇“出具涉假鑒定報(bào)告”問(wèn)題。消費(fèi)者講述買到假冒偽劣的物品包括手機(jī)、化妝品、口罩、衣服、鞋子等。
江蘇省消保委體驗(yàn)人員在一平臺(tái)購(gòu)買一款注明“高仿”字樣的某品牌口紅，賣家明確說(shuō)明不是正品。收貨后商品包裝簡(jiǎn)易，包裝盒是破損的，口紅有缺口，分量輕，體驗(yàn)人員懷疑產(chǎn)品包裝是使用過(guò)的真品包裝盒，與客服私聊中詢問(wèn)是否是高仿，賣家明確回答不是真的。但這些標(biāo)題和聊天中明確的售假信息，平臺(tái)并沒(méi)有進(jìn)行監(jiān)測(cè)，或進(jìn)行相應(yīng)處理。
二手交易平臺(tái)雖然明確規(guī)定禁止發(fā)布涉及人身隱私、色情低俗、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)等商品信息。但是，江蘇省消保委在體驗(yàn)調(diào)查中，仍然發(fā)現(xiàn)盜版網(wǎng)課、盜版影音、低俗漫畫(huà)等相關(guān)信息。
套路多，消費(fèi)者維權(quán)難
在江蘇省消保委調(diào)查中，超過(guò)93%的消費(fèi)者表示在二手交易中遇到各種各樣問(wèn)題。過(guò)半數(shù)消費(fèi)者遭遇信息不透明、實(shí)物與照片不符情況，具體包括商品外觀、破損程度、品牌、車輛行駛里程、功能宣傳等方面不符合實(shí)際。
近三成消費(fèi)者反映二手交易退貨難，職業(yè)賣家充斥平臺(tái)。線上征集中，有72位受訪者講述退貨問(wèn)題，主要集中在買家遭遇拒絕退貨、退貨時(shí)間長(zhǎng)、郵費(fèi)難協(xié)商三大問(wèn)題，賣家遭遇退貨產(chǎn)品與銷售不一致、買家惡意拒絕收貨等。
近半數(shù)交易脫離平臺(tái)付款，部分用戶未追回資金。一些消費(fèi)者反映賣家收款后消失、付款拉黑、臨時(shí)提出補(bǔ)錢、增加郵費(fèi)等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。私下交易大大增加了買賣雙方的交易風(fēng)險(xiǎn)。
與此同時(shí)，二手交易平臺(tái)售后服務(wù)參差不齊，部分平臺(tái)溝通、投訴渠道不暢通，消費(fèi)者維權(quán)難。比如，閑魚(yú)、58同城人工客服查找難，需多次輸入“人工”或一定時(shí)間等待才出現(xiàn)；找靚機(jī)平臺(tái)購(gòu)物咨詢客服排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，智能客服售前無(wú)法接通，回復(fù)時(shí)直接讓售后聯(lián)系，售后人員了解需求后再次轉(zhuǎn)到售前表示要繼續(xù)等待，但是最終還是無(wú)法接通；花粉兒平臺(tái)咨詢客服，出現(xiàn)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)小時(shí)數(shù)次咨詢無(wú)人回應(yīng)的狀況。
監(jiān)管、服務(wù)機(jī)制需優(yōu)化
根據(jù)江蘇省消保委的調(diào)查，消費(fèi)者票選較高的建議有“加強(qiáng)物品發(fā)布信息的審核管理”“建立用戶相互評(píng)價(jià)的管理機(jī)制”“提供售后追蹤服務(wù)，協(xié)助聯(lián)系”“加強(qiáng)賣家資質(zhì)、個(gè)人關(guān)聯(lián)信息的審查 ”等。近半消費(fèi)者對(duì)賣家的信用監(jiān)管給予關(guān)注，支持用評(píng)價(jià)制度去約束買賣雙方的誠(chéng)信交易行為。
江蘇省消保委認(rèn)為，二手交易平臺(tái)除了加強(qiáng)監(jiān)督管理，還需要構(gòu)建公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境。買賣雙方都應(yīng)當(dāng)依照誠(chéng)實(shí)信用原則進(jìn)行交易，對(duì)于買賣雙方夸大宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息、虛假交易等不誠(chéng)信和違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)納入誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，將違規(guī)記錄計(jì)入個(gè)人誠(chéng)信檔案。在平臺(tái)建立紅黑榜，違法違規(guī)用戶平臺(tái)公示、取消資格等，對(duì)銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號(hào)等處罰，建立完善的處罰機(jī)制。
江蘇省消保委還建議，應(yīng)在《電子商務(wù)法》的基礎(chǔ)上，盡快出臺(tái)二手交易平臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善包括信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)明確相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)監(jiān)管和違法行為約束，提升行業(yè)管理水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
據(jù)悉，江蘇省消保委計(jì)劃在本月底對(duì)調(diào)查涉及的閑魚(yú)、拍拍等12家二手交易平臺(tái)進(jìn)行約談，就信息發(fā)布機(jī)制及審核處理規(guī)則、售后服務(wù)流程及處理機(jī)制等內(nèi)容進(jìn)行探討，并積極推動(dòng)制定出臺(tái)相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)的市場(chǎng)秩序。
