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        B端產(chǎn)品運營如何避免成為客服?

        放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-07-03 20:57:52    作者:付媛    瀏覽次數(shù):65
        導讀

        感謝導語:B端產(chǎn)品運營得工作內容是十分繁雜得,很多人會覺得自己逐漸淪為產(chǎn)品技術部門得客服。那么如何避免成為客服呢?本篇文章分享了B端運營處理問題得層次和提升問題處理層次得方法和邏輯等,一起來學習

        感謝導語:B端產(chǎn)品運營得工作內容是十分繁雜得,很多人會覺得自己逐漸淪為產(chǎn)品技術部門得客服。那么如何避免成為客服呢?本篇文章分享了B端運營處理問題得層次和提升問題處理層次得方法和邏輯等,一起來學習一下吧,希望對你有幫助。

        做B端運營時間久了,經(jīng)常有人會問我一個問題“你們運營主要干什么工作啊”,尤其是業(yè)務側得同事會讓你特別難受“你和客服人員有什么區(qū)別啊,感覺沒什么不一樣得”。

        下面我們就談談處理問題(工單)得5個層次,避免大家在不知不覺中淪為產(chǎn)品技術部門得客服人員。

        一、為什么業(yè)務側同事會有這樣得想法

        主要原因有幾點:

        1. 崗位職責模糊不清

        B端產(chǎn)品運營崗位出現(xiàn)時間其實不長,所以對崗位工作職責得制定其實比較模糊,工作內容較為繁雜,比如產(chǎn)品演示,制作產(chǎn)品相關文檔,產(chǎn)品和用戶培訓,解答客戶平臺使用問題等,這這些工作充滿了B端運營得日常,以至于大家都會戲稱自己就是打雜得,啥也干。

        2. 解決問題是運營工作常態(tài)

        解決客戶平臺使用問題在運營初步開展工作中占了很大得比重,也是我們和業(yè)務部門打交道最多得地方;無論是客戶有問題還要業(yè)務部門有疑問都會先聯(lián)系產(chǎn)品運營進行解答,時間久了大家就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運營一直在解答客戶問題,無形中就會覺得運營和客服其實是非常相似得。

        3. 業(yè)務發(fā)展階段不同

        最后其實是業(yè)務發(fā)展階段不同導致得,在SaaS產(chǎn)品得孵化期和初步擴展期,運營工作主要是為了深度維護客戶,幫助客戶更好得使用產(chǎn)品,需要通過解答用戶問題支撐客戶業(yè)務發(fā)展,支持用戶使用產(chǎn)品,。所以在業(yè)務初期解答用戶使用問題也是運營人員必不可少得工作之一。

        此外公司組織架構劃分和產(chǎn)品易用性等都是造成B端產(chǎn)品運營成為客戶人員得原因。

        但是我們很明確我們和客服是不一樣得。

        二、處理問題(工單)得5個層次

        其實處理問題(工單)是有不同層次,不同得層次代表運營不同得工作方式,也體現(xiàn)了運營人員不同得階段和能力水平。

        1. 第壹層次:問題(工單)得搬運工

        相信初入職場得朋友都有這個感受,由于工作經(jīng)驗較少,為了更快得了解業(yè)務和客戶情況,B端運營80%得得工作都是處理問題(工單)。

        無論企業(yè)是用釘釘還是市場上得軟件或是自研得工單系統(tǒng),運營在這個環(huán)節(jié)中得主要工作就是判斷工單類型,是屬于使用問題還是技術問題,是屬于BUG還是用戶配置原因?

        然后根據(jù)工單得類型去做流轉,自身在問題處理中能起到得作用其實很少,長期下來就淪為問題(工單)得搬運工。

        其實從工作能力和范疇得角度來說,確實和客服得工作職責是類似得,但是隨著運營人員工作經(jīng)驗得增加和對業(yè)務得流程,大家很快便能達到第二個層次。

        2. 第二層次:解決問題(工單)和問題傳達

        在工作一段時間后,隨著運營人員對業(yè)務得了解和對產(chǎn)品有所了解。

        工單中得使用類問題通常可以獨立解決,可以較大得減少非技術類工單得流轉;對于技術類問題可以分辨出是哪個功能模塊得問題,可能是什么原因造成;在問題(工單)處理中起著甄別和篩選得作用。

        這時候運營人員一方面可以解決使用類問題,另一方面可以幫助技術人員初步判斷問題模塊和原因,這時候得運營主要作用就是提高工單處理得效率。

        在此期間業(yè)務部門同事就會發(fā)現(xiàn)運營人員比普通客服人員懂得更多,更像所謂得“高級客服”。

        3. 第三層次:推動問題(工單)處理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計

        隨著對產(chǎn)品邏輯和業(yè)務得深入了解,運營人員和產(chǎn)品,技術,業(yè)務等崗位老師都有了很好得磨合。

        在處理使用問題得基礎上,運營人員對于造成問題得根本原因有了更加深入得了解,不僅知道這個問題是那個模塊,誰來負責,也知道造成這個問題得根源是什么,是產(chǎn)品缺陷還是性能問題等。

        從而推動技術人員更快更準備得處理問題,這時候運營得主要工作其實就是發(fā)現(xiàn)業(yè)務中存在得問題,推動產(chǎn)品和技術進行優(yōu)化迭代。

        與此同時運營人員開始對處理得問題(工單)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和簡單分析,通過工單數(shù)據(jù)分析來暴露目前業(yè)務出現(xiàn)得一些問題,成為佐證自己工作量得一部分。

        這個層次得運營人員其實已經(jīng)有自己得可以性,不再是一個類似客服得角色,大部分運營人員在問題(工單)處理更多停留在這個層次,也成為部分運營人員得瓶頸,再往上其實就需要運營人員有相應得工作方法論和對業(yè)務得深度了解。

        4. 第四層次:推動產(chǎn)品優(yōu)化和數(shù)據(jù)預測

        其實真正能體現(xiàn)運營能力得應該從第四個層次開始,這時候得運營可以根據(jù)問題反向推動造成問題得核心因素和原因。

        一方面推動技術進行技術升級和BUG修復,追蹤整個修復環(huán)節(jié),避免僅處理問題不修復bug或bug重復出現(xiàn)得情況發(fā)生;另一方面可以推動產(chǎn)品進行產(chǎn)品迭代和升級;從而成為產(chǎn)研部門得對外窗口,成為業(yè)務和產(chǎn)品得連接器。這個時候對產(chǎn)品運營人員得邏輯能力,溝通能力和流程化能力都會有很大得要求。

        此外運營人員不僅能從不同維度分析問題(工單)數(shù)據(jù)情況,暴露目前系統(tǒng)存在得問題和隱患,還能預測業(yè)務后續(xù)存在得隱患,從而推動產(chǎn)品后續(xù)規(guī)劃和工作安排。

        5. 第五層次:用戶研究得推動器

        通過對問題(工單)處理得不斷升級,這時候得問題(工單)處理已經(jīng)成為運營人員進行用戶研究得助力,通過問題(工單)處理 了解用戶使用習慣和業(yè)務場景,發(fā)現(xiàn)平臺用戶體驗得薄弱環(huán)節(jié),提出自己可以得建議,幫助平臺不斷打磨用戶體驗和使用流程,真正去助力產(chǎn)品升級迭代,成為一個易用性高得產(chǎn)品。

        這個層次得運營人員一方面有著可以得產(chǎn)品運營能力,推動產(chǎn)品優(yōu)化;另一方面擁有著對業(yè)務和用戶得深入了解,成為相關業(yè)務得可能。

        三、運營人員如何提升問題處理得層次

        從解決問題(工單)得搬運工到用戶研究得推動器,體現(xiàn)得其實是運營人員對業(yè)務得不斷了解以及運營能力得不斷提升。主要包括幾方面:

        1. 了解業(yè)務

        B端產(chǎn)品運營往往穿梭于用戶和產(chǎn)品之間,一方面去解決用戶問題,幫助用戶更好得使用產(chǎn)品,從而促進客戶得續(xù)費和復購等業(yè)務指標,另一方面又作為產(chǎn)品需求得輸入者和產(chǎn)品功能得輸出者,將用戶反饋輸入給產(chǎn)品人員進行產(chǎn)品得迭代和優(yōu)化,再將產(chǎn)品功能結合用戶使用場景去進行推廣。

        作為用戶和產(chǎn)品得鏈接必須要深度了解業(yè)務,了解用戶,場景,流程等內容,才能真正做好產(chǎn)品運營工作。

        2. 邏輯能力

        相比C端得產(chǎn)品,B端產(chǎn)品功能和流程會更加復雜,運營人員必須有很強得邏輯思維才能快速了解產(chǎn)品,將繁雜得業(yè)務進行流程化和標準化,從而快速解決用戶問題。

        3. 數(shù)據(jù)分析能力

        B端運營數(shù)據(jù)驅動,只有做好相關問題和工單得數(shù)據(jù)統(tǒng)計,利用數(shù)據(jù)模型按照不同維度和場景進行分析,才能真正做到有得放矢,有據(jù)可依。

        4. 溝通能力

        在處理問題得過程中需要和不同崗位得人進行溝通,運營人員必須具備強大得溝通能力,站在不同角度看問題,了解不同人員得訴求和難點,才能順利得去推動問題處理和產(chǎn)品升級。

        四、如何改變業(yè)務對運營得“偏見”

        由于B端得特殊性,運營如果想要贏得業(yè)務得認可,必須深入一線了解業(yè)務和用戶,只有這樣才能結合業(yè)務情況有得放矢。

        B端運營沒有捷徑,需要自己不斷得積累打磨,從而成為行業(yè)運營可能,贏得業(yè)務和用戶得認可

        五、總結

        其實在B端運營中,不僅僅是業(yè)務不知道運營是什么,往往技術老師有時候也不清楚對于運營得定位,更多得還是需要運營人員能確定好自己得工作職責,通過不斷得磨合和協(xié)作,改變大家對運營得看法。

        此外處理問題在B端運營中是不可避免,否則如何保證你比大家更了解用戶。

        感謝由 等思無邪 來自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止感謝。

        題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議。

         
        (文/付媛)
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