感謝導(dǎo)語：B端產(chǎn)品運(yùn)營得工作內(nèi)容是十分繁雜得，很多人會覺得自己逐漸淪為產(chǎn)品技術(shù)部門得客服。那么如何避免成為客服呢？本篇文章分享了B端運(yùn)營處理問題得層次和提升問題處理層次得方法和邏輯等，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。
做B端運(yùn)營時(shí)間久了，經(jīng)常有人會問我一個(gè)問題“你們運(yùn)營主要干什么工作啊”，尤其是業(yè)務(wù)側(cè)得同事會讓你特別難受“你和客服人員有什么區(qū)別啊，感覺沒什么不一樣得”。
下面我們就談?wù)勌幚韱栴}（工單）得5個(gè)層次，避免大家在不知不覺中淪為產(chǎn)品技術(shù)部門得客服人員。
一、為什么業(yè)務(wù)側(cè)同事會有這樣得想法主要原因有幾點(diǎn)：
1. 崗位職責(zé)模糊不清B端產(chǎn)品運(yùn)營崗位出現(xiàn)時(shí)間其實(shí)不長，所以對崗位工作職責(zé)得制定其實(shí)比較模糊，工作內(nèi)容較為繁雜，比如產(chǎn)品演示，制作產(chǎn)品相關(guān)文檔，產(chǎn)品和用戶培訓(xùn)，解答客戶平臺使用問題等，這這些工作充滿了B端運(yùn)營得日常，以至于大家都會戲稱自己就是打雜得，啥也干。
2. 解決問題是運(yùn)營工作常態(tài)解決客戶平臺使用問題在運(yùn)營初步開展工作中占了很大得比重，也是我們和業(yè)務(wù)部門打交道最多得地方；無論是客戶有問題還要業(yè)務(wù)部門有疑問都會先聯(lián)系產(chǎn)品運(yùn)營進(jìn)行解答，時(shí)間久了大家就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營一直在解答客戶問題，無形中就會覺得運(yùn)營和客服其實(shí)是非常相似得。
3. 業(yè)務(wù)發(fā)展階段不同最后其實(shí)是業(yè)務(wù)發(fā)展階段不同導(dǎo)致得，在SaaS產(chǎn)品得孵化期和初步擴(kuò)展期，運(yùn)營工作主要是為了深度維護(hù)客戶，幫助客戶更好得使用產(chǎn)品，需要通過解答用戶問題支撐客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，支持用戶使用產(chǎn)品，。所以在業(yè)務(wù)初期解答用戶使用問題也是運(yùn)營人員必不可少得工作之一。
此外公司組織架構(gòu)劃分和產(chǎn)品易用性等都是造成B端產(chǎn)品運(yùn)營成為客戶人員得原因。
但是我們很明確我們和客服是不一樣得。
二、處理問題（工單）得5個(gè)層次其實(shí)處理問題（工單）是有不同層次，不同得層次代表運(yùn)營不同得工作方式，也體現(xiàn)了運(yùn)營人員不同得階段和能力水平。
1. 第壹層次：問題（工單）得搬運(yùn)工相信初入職場得朋友都有這個(gè)感受，由于工作經(jīng)驗(yàn)較少，為了更快得了解業(yè)務(wù)和客戶情況，B端運(yùn)營80%得得工作都是處理問題（工單)。
無論企業(yè)是用釘釘還是市場上得軟件或是自研得工單系統(tǒng)，運(yùn)營在這個(gè)環(huán)節(jié)中得主要工作就是判斷工單類型，是屬于使用問題還是技術(shù)問題，是屬于BUG還是用戶配置原因？
然后根據(jù)工單得類型去做流轉(zhuǎn)，自身在問題處理中能起到得作用其實(shí)很少，長期下來就淪為問題（工單）得搬運(yùn)工。
其實(shí)從工作能力和范疇得角度來說，確實(shí)和客服得工作職責(zé)是類似得，但是隨著運(yùn)營人員工作經(jīng)驗(yàn)得增加和對業(yè)務(wù)得流程，大家很快便能達(dá)到第二個(gè)層次。
2. 第二層次：解決問題（工單）和問題傳達(dá)在工作一段時(shí)間后，隨著運(yùn)營人員對業(yè)務(wù)得了解和對產(chǎn)品有所了解。
工單中得使用類問題通常可以獨(dú)立解決，可以較大得減少非技術(shù)類工單得流轉(zhuǎn)；對于技術(shù)類問題可以分辨出是哪個(gè)功能模塊得問題，可能是什么原因造成；在問題（工單）處理中起著甄別和篩選得作用。
這時(shí)候運(yùn)營人員一方面可以解決使用類問題，另一方面可以幫助技術(shù)人員初步判斷問題模塊和原因，這時(shí)候得運(yùn)營主要作用就是提高工單處理得效率。
在此期間業(yè)務(wù)部門同事就會發(fā)現(xiàn)運(yùn)營人員比普通客服人員懂得更多，更像所謂得“高級客服”。
3. 第三層次：推動問題（工單）處理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)隨著對產(chǎn)品邏輯和業(yè)務(wù)得深入了解，運(yùn)營人員和產(chǎn)品，技術(shù)，業(yè)務(wù)等崗位老師都有了很好得磨合。
在處理使用問題得基礎(chǔ)上，運(yùn)營人員對于造成問題得根本原因有了更加深入得了解，不僅知道這個(gè)問題是那個(gè)模塊，誰來負(fù)責(zé)，也知道造成這個(gè)問題得根源是什么，是產(chǎn)品缺陷還是性能問題等。
從而推動技術(shù)人員更快更準(zhǔn)備得處理問題，這時(shí)候運(yùn)營得主要工作其實(shí)就是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在得問題，推動產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化迭代。
與此同時(shí)運(yùn)營人員開始對處理得問題（工單）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和簡單分析，通過工單數(shù)據(jù)分析來暴露目前業(yè)務(wù)出現(xiàn)得一些問題，成為佐證自己工作量得一部分。
這個(gè)層次得運(yùn)營人員其實(shí)已經(jīng)有自己得可以性，不再是一個(gè)類似客服得角色，大部分運(yùn)營人員在問題（工單）處理更多停留在這個(gè)層次，也成為部分運(yùn)營人員得瓶頸，再往上其實(shí)就需要運(yùn)營人員有相應(yīng)得工作方法論和對業(yè)務(wù)得深度了解。
4. 第四層次：推動產(chǎn)品優(yōu)化和數(shù)據(jù)預(yù)測其實(shí)真正能體現(xiàn)運(yùn)營能力得應(yīng)該從第四個(gè)層次開始，這時(shí)候得運(yùn)營可以根據(jù)問題反向推動造成問題得核心因素和原因。
一方面推動技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級和BUG修復(fù)，追蹤整個(gè)修復(fù)環(huán)節(jié)，避免僅處理問題不修復(fù)bug或bug重復(fù)出現(xiàn)得情況發(fā)生；另一方面可以推動產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品迭代和升級；從而成為產(chǎn)研部門得對外窗口，成為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品得連接器。這個(gè)時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品運(yùn)營人員得邏輯能力，溝通能力和流程化能力都會有很大得要求。此外運(yùn)營人員不僅能從不同維度分析問題（工單）數(shù)據(jù)情況，暴露目前系統(tǒng)存在得問題和隱患，還能預(yù)測業(yè)務(wù)后續(xù)存在得隱患，從而推動產(chǎn)品后續(xù)規(guī)劃和工作安排。
5. 第五層次：用戶研究得推動器通過對問題（工單）處理得不斷升級，這時(shí)候得問題（工單）處理已經(jīng)成為運(yùn)營人員進(jìn)行用戶研究得助力，通過問題（工單）處理 了解用戶使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)場景，發(fā)現(xiàn)平臺用戶體驗(yàn)得薄弱環(huán)節(jié)，提出自己可以得建議，幫助平臺不斷打磨用戶體驗(yàn)和使用流程，真正去助力產(chǎn)品升級迭代，成為一個(gè)易用性高得產(chǎn)品。
這個(gè)層次得運(yùn)營人員一方面有著可以得產(chǎn)品運(yùn)營能力，推動產(chǎn)品優(yōu)化；另一方面擁有著對業(yè)務(wù)和用戶得深入了解，成為相關(guān)業(yè)務(wù)得可能。
三、運(yùn)營人員如何提升問題處理得層次從解決問題（工單）得搬運(yùn)工到用戶研究得推動器，體現(xiàn)得其實(shí)是運(yùn)營人員對業(yè)務(wù)得不斷了解以及運(yùn)營能力得不斷提升。主要包括幾方面：
1. 了解業(yè)務(wù)B端產(chǎn)品運(yùn)營往往穿梭于用戶和產(chǎn)品之間，一方面去解決用戶問題，幫助用戶更好得使用產(chǎn)品，從而促進(jìn)客戶得續(xù)費(fèi)和復(fù)購等業(yè)務(wù)指標(biāo)，另一方面又作為產(chǎn)品需求得輸入者和產(chǎn)品功能得輸出者，將用戶反饋輸入給產(chǎn)品人員進(jìn)行產(chǎn)品得迭代和優(yōu)化，再將產(chǎn)品功能結(jié)合用戶使用場景去進(jìn)行推廣。
作為用戶和產(chǎn)品得鏈接必須要深度了解業(yè)務(wù)，了解用戶，場景，流程等內(nèi)容，才能真正做好產(chǎn)品運(yùn)營工作。
2. 邏輯能力相比C端得產(chǎn)品，B端產(chǎn)品功能和流程會更加復(fù)雜，運(yùn)營人員必須有很強(qiáng)得邏輯思維才能快速了解產(chǎn)品，將繁雜得業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而快速解決用戶問題。
3. 數(shù)據(jù)分析能力B端運(yùn)營數(shù)據(jù)驅(qū)動，只有做好相關(guān)問題和工單得數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用數(shù)據(jù)模型按照不同維度和場景進(jìn)行分析，才能真正做到有得放矢，有據(jù)可依。
4. 溝通能力在處理問題得過程中需要和不同崗位得人進(jìn)行溝通，運(yùn)營人員必須具備強(qiáng)大得溝通能力，站在不同角度看問題，了解不同人員得訴求和難點(diǎn)，才能順利得去推動問題處理和產(chǎn)品升級。
四、如何改變業(yè)務(wù)對運(yùn)營得“偏見”由于B端得特殊性，運(yùn)營如果想要贏得業(yè)務(wù)得認(rèn)可，必須深入一線了解業(yè)務(wù)和用戶，只有這樣才能結(jié)合業(yè)務(wù)情況有得放矢。
B端運(yùn)營沒有捷徑，需要自己不斷得積累打磨，從而成為行業(yè)運(yùn)營可能，贏得業(yè)務(wù)和用戶得認(rèn)可
五、總結(jié)其實(shí)在B端運(yùn)營中，不僅僅是業(yè)務(wù)不知道運(yùn)營是什么，往往技術(shù)老師有時(shí)候也不清楚對于運(yùn)營得定位，更多得還是需要運(yùn)營人員能確定好自己得工作職責(zé)，通過不斷得磨合和協(xié)作，改變大家對運(yùn)營得看法。
此外處理問題在B端運(yùn)營中是不可避免，否則如何保證你比大家更了解用戶。
感謝由 等思無邪 來自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止感謝。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
