一次發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)的部門間沖突，能折射出部門間工作關(guān)系建設(shè)的奧妙。
在制造型企業(yè)，生產(chǎn)部門與品管部門常常是一對(duì)冤家，生產(chǎn)部門與設(shè)備維護(hù)部門也經(jīng)常“烽煙四起”，關(guān)系非常難協(xié)調(diào)。
1
設(shè)備壞了
“王師傅，我們的三點(diǎn)焊機(jī)又壞了，班長(zhǎng)讓我通知您快點(diǎn)幫我們修一下，客戶等著出貨呢!”生產(chǎn)線員工小劉氣喘吁吁地來(lái)到維修車間，對(duì)維修工老王說。
“這幫粗人!肯定又是野蠻操作!”聽到小劉的叫喊，王師傅一肚子不高興。“知道了!沒看見我忙著嗎?”王師傳頭都沒抬地說看見王師傅這個(gè)態(tài)度，小劉只好轉(zhuǎn)身回去了。
“哼!我叫不動(dòng)你，總有人能叫動(dòng)你!”班長(zhǎng)把情況立即向主管做了匯報(bào)。生產(chǎn)主管非常客氣地聯(lián)絡(luò)維修主管，請(qǐng)求對(duì)方支持。
“王師傅，生產(chǎn)線說三點(diǎn)焊機(jī)壞了，請(qǐng)您馬上去修喲!”王師傅見這事驚動(dòng)了主管，立即起身收拾好工具，提著工具箱往生產(chǎn)線走，邊走心里邊罵:“又在告老子的狀!”
2
沖突起了
來(lái)到生產(chǎn)線，小劉正站在設(shè)備旁。
“王師傅，又要辛苦您了! 快點(diǎn)兒啊，客戶正在等著我們出貨呢!”小劉不無(wú)得意地挪揄道。王師傅聽了很不是滋味，卻無(wú)法發(fā)作，他沒吭聲，開始修起設(shè)備來(lái)。
氣不順，修理也不順，小劉這邊呢，有時(shí)叫他遞個(gè)抹布也不遞、遞個(gè)扳手也不配合，還不時(shí)說些風(fēng)涼話，真是越修越窩火。故障原因怎么找都找不出來(lái)，趁著小劉說了一句風(fēng)涼話，王師傅將手中的工具往地上猛一丟:“你什么態(tài)度?不干了!” 說完，氣呼呼地回維修車間了。
3
經(jīng)理發(fā)話了
這可不得了，設(shè)備沒人修，出貨追得急，這事兒一下子捅到了生產(chǎn)部經(jīng)理那里，生產(chǎn)部經(jīng)理非常客氣地給設(shè)備部經(jīng)理打了一個(gè)電話，請(qǐng)求對(duì)方支持。
“李主管，請(qǐng)您親自前往生產(chǎn)線修理三點(diǎn)焊機(jī)，限你30分鐘之內(nèi)必須解決!” 設(shè)備部經(jīng)理有點(diǎn)兒惱怒地對(duì)維修主管下了命令。
4
設(shè)備修好了
李主管火急火燎地來(lái)到生產(chǎn)線，親自鉆進(jìn)三點(diǎn)焊機(jī)。主管就是主管，不ー會(huì)兒エ夫，設(shè)備就修好了。
小劉一直站在一旁，不敢吭聲，看設(shè)備修好了，趕緊開始生產(chǎn)。
5
關(guān)系還要“修”
設(shè)備的故障是排除了，可是兩位經(jīng)理卻知道，兩個(gè)部門之間合作的“故障”并沒有消除，于是，生產(chǎn)部經(jīng)理和設(shè)備部經(jīng)理決定利用這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行一次干部教育，否則，這樣的事情老是要經(jīng)理發(fā)話，工作還怎么做?
下午五點(diǎn)，生產(chǎn)部相關(guān)干部和當(dāng)事人小劉，以及設(shè)備部相關(guān)干部和當(dāng)事人王師傅被召集到第一會(huì)議室，分坐在口字形會(huì)議桌的兩旁，由坐在主席位上的兩位經(jīng)理聯(lián)合主持本次會(huì)議。
6
會(huì)議開了
生產(chǎn)部經(jīng)理: “各位，下午好! 非常感謝大家在百忙之中來(lái)參加我們兩個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)會(huì)! 在開會(huì)之前，我首先代表生產(chǎn)部衷心感謝設(shè)備部對(duì)我們的大カ支持! 沒有你們的支持，今年這個(gè)生產(chǎn)旺季，我們不可能創(chuàng)造月產(chǎn)20萬(wàn)臺(tái)的歷史紀(jì)錄! 同志們辛苦了!
當(dāng)然啦，在生產(chǎn)過程中，我們?cè)谠O(shè)備的日常點(diǎn)檢和正確使用方面做得還很不夠，我們還存在野蠻操作的情況!在今天這個(gè)會(huì)上，我希望設(shè)備部的各位同事大膽地給我們指出來(lái)!我們一定改! ”
經(jīng)理一席話，讓生產(chǎn)部的員工心里直叫苦: “經(jīng)理啊經(jīng)理，今天我們是希望你來(lái)伸張正義的，他們維修水平這么臭還耍脾氣，你怎么還感謝他們呢?” 可轉(zhuǎn)念一想，我們經(jīng)理說得也沒錯(cuò)，這幫做維修的同事也不容易，東奔西跑、天天救火，這邊沒修好，那邊又來(lái)催了，整天在設(shè)備里鉆進(jìn)鉆出，滿身油污，確實(shí)辛苦!再說，嘿嘿，我們有時(shí)也確實(shí)會(huì)野蠻操作，你看，我剛才還用扳手按按鈕呢，于是對(duì)經(jīng)理的話有所理解。
設(shè)備部的員工一聽，有點(diǎn)兒意外: 原來(lái)還以為生產(chǎn)部經(jīng)理一上來(lái)肯定是先說我們的不是，沒想到他首先感謝我們的支持、承認(rèn)他們的不足! 還主動(dòng)請(qǐng)我們提意見，說他們一定改! 原來(lái)準(zhǔn)備炮轟生產(chǎn)部的一萬(wàn)個(gè)理由，這時(shí)候也就收了起來(lái)。
這時(shí)，設(shè)備部經(jīng)理接上話:“同志們，下午好!在這個(gè)會(huì)上，我們?cè)O(shè)備部要衷心感謝生產(chǎn)部的大力支持! 今年雖然生產(chǎn)任務(wù)繁忙，但生產(chǎn)部在加強(qiáng)設(shè)備一級(jí)維護(hù)方面還是做了很多工作，有了很大的進(jìn)步!
在這里，我想首先表明一個(gè)態(tài)度:生產(chǎn)部就是我們的內(nèi)部客戶，服務(wù)生產(chǎn)是我們的責(zé)任! 就算是受點(diǎn)兒委屈，也得把工作做好!
當(dāng)然，在工作過程中難免會(huì)有一些實(shí)際問題，有問題是正常的，今天我們召集大家開會(huì)，就是希望通過溝通能加深了解、増進(jìn)共識(shí)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，共同把工作做好。”
生產(chǎn)部的員一聽:哦，原來(lái)設(shè)備部的領(lǐng)導(dǎo)還是知道我們?cè)谠O(shè)備管理方面做了很多工作的。設(shè)備部的員工一聽: 生產(chǎn)部是我們的內(nèi)部客戶，我們是內(nèi)部供應(yīng)商，做供應(yīng)商哪有不受委屈的? 就算是受了委屈，該做的還是要做。雙方員工的心理情緒頓時(shí)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。
7
疙瘩解了
在兩位經(jīng)理的主持和引導(dǎo)下，與會(huì)人員就事情的前因后果及其反映出的兩個(gè)部門職能配合中存在的問題進(jìn)行了坦誠(chéng)、深入的交流和探討，氣氛由緊張到松弛、由嚴(yán)肅到活躍，大家開誠(chéng)布公、就事論事，達(dá)成了不少共識(shí)，明確了具體的行動(dòng)方向。
之后，生產(chǎn)部經(jīng)理建議，生產(chǎn)部和設(shè)備部每半個(gè)月召開一次這樣的會(huì)議，將兩個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制化，促進(jìn)雙方的職能配合，這一建議得到設(shè)備部經(jīng)理和與會(huì)人員的一致贊同。
時(shí)間過得真快，生產(chǎn)經(jīng)理抬手看看表。
“哎喲，同志們，時(shí)間也不早了，都晚上六點(diǎn)半了，要不這樣，難得有這樣的機(jī)會(huì)，今天晚上我請(qǐng)大家到外面吃頓飯，大家再深入交流一下，大家說好不好?”
“好!”群起響應(yīng)。
晚餐上，大家觥籌交錯(cuò)，有道歉的、有表決心的，小劉和老王還當(dāng)著大家的面對(duì)飲了三杯。
8
設(shè)備又壞了
過了一周，還是這臺(tái)設(shè)備、還是這個(gè)故障、還是這位員工。
“王師傅，下午好! 又要辛苦您了! 我們的三點(diǎn)焊機(jī)又壞了，麻煩您快點(diǎn)兒幫我們修理一下，客戶等著出貨呢!” 員工小劉氣喘吁吁地來(lái)到維修車間，對(duì)維修工老王說。
“這幫粗人! 肯定又是野蠻操作!” 老王正想頭也不抬地說 “知道了，沒看見我忙著嗎”，可是話到嘴邊又咽下去了，他想起經(jīng)理上次說的話，“就算是受點(diǎn)兒委屈，也得把工作做好”，換句話說，就算是他們野蠻操作，設(shè)備壞了，該修還得修!
“知道了，我馬上過來(lái)!” 王師傅應(yīng)道。
這次態(tài)度和上次不一樣! 小劉有點(diǎn)兒意外，內(nèi)心一陣欣喜。
9
沖突沒有了
來(lái)到生產(chǎn)線，員工小劉畢恭畢敬地站在設(shè)備旁。
“王師傅，又要辛苦您了!您看有什么要我做的，您盡管吩咐，我?guī)湍蛳率?” 小劉語(yǔ)氣中透出一絲真誠(chéng)。
王師傅開始修起設(shè)備來(lái)。
“小劉，幫我把扳手遞過來(lái)。”
“什么扳手？”
“那把M12的內(nèi)六角扳手。”
“小劉，用煤油把這個(gè)零件洗一下，注意要洗干凈一點(diǎn)兒，再用抹布擦干。”
“好嘞!”
兩個(gè)人唱一和、相互配合，很快就把設(shè)備修好了。
“小劉，我跟你說一下: 我發(fā)現(xiàn)這幾次三點(diǎn)焊機(jī)的故障都是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)部件上的定位螺絲出了問題一一擰得太緊了，老被撞擊，螺絲容易斷; 擰得太松了，設(shè)備精度又不夠。
現(xiàn)在，我把她擰到合適的松緊程度并做了一個(gè)記號(hào)，以后每天開工時(shí)一定要先檢查一下，緊了擰松一點(diǎn)兒、松了擰緊一點(diǎn)兒。另外這個(gè)螺絲每周要更換一次，今天我會(huì)把這些要求寫進(jìn)設(shè)備點(diǎn)檢表中。”
小劉直點(diǎn)頭，王師傅收拾好東西要走了，小劉不忘記道謝:“王師傅，真是辛苦您了! 今天您修得真快! ”
王師傅心里美滋滋的，吹著口哨離開生產(chǎn)線，這似乎是他做維修工以來(lái)最愉快的一天。
10
配合默契了
從此，小劉和老王成了好朋友。生產(chǎn)部和設(shè)備部配合日漸默契。
從上述案例可以看出，生產(chǎn)部門和設(shè)備部門之間的工作關(guān)系是典型的價(jià)值創(chuàng)造型關(guān)系 (見圖1)，即價(jià)值可變、目標(biāo)共享，通過溝通達(dá)成一致，雙方共同努力把業(yè)務(wù)做好，創(chuàng)造更大的價(jià)值，由雙方共同分享。
圍繞“適品、適時(shí)、適量”的準(zhǔn)時(shí)制交貨目標(biāo)，設(shè)備維護(hù)服務(wù)于生產(chǎn)，雙方既分工又配合，共同做好設(shè)備三級(jí)維護(hù)——生產(chǎn)搞好了，設(shè)備維護(hù)部門有功勞，設(shè)備維護(hù)工作沒搞好，生產(chǎn)部門也難辭其咎。
其實(shí)，企業(yè)內(nèi)部門之間的關(guān)系大多都屬于上述情形，很多情況看起來(lái)是對(duì)立的，其實(shí)目標(biāo)是一致的，合作則共贏，不合作則俱損。
從上述案例還可以看出，兩個(gè)部門之間的配合關(guān)系關(guān)鍵取決于這兩個(gè)部門的“頭兒”，如果兩個(gè)部門的 “一把手” 定位正確，即使下級(jí)開始配合不太好，通過一些事情、經(jīng)過些引導(dǎo)，兩個(gè)部門之間也能跳出相互指責(zé)、“勢(shì)不兩立”的怪圈，逐步建立正確的工作關(guān)系; 反之，如果兩個(gè)部門的 “一把手” 定位不正確，就算是下面一開始處得不錯(cuò)，之后沒事兒也會(huì)搞出一點(diǎn)事兒。
——《微案例 · 全球卓越經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐（二）》（懷海濤）
